第一站：成都

　　用服务感动用户

　　作为本次服务月的重要活动内容之一，走访柳汽用户，倾听来自使用者的意见，对产品在使用中所暴露出的问题进行现场解答与后续改进，是柳汽公司开展本次“阳光在线服务”的一个出发点。

　　日前，跟随东风柳汽四川经理部的“阳光在线服务组”我们第一站来到了位于成都西郊的总装后勤货运公司。据柳汽四川经理部的肖经理介绍，本次活动公司按照用户情况的不同分别设计了客户授勋、客户回访、产品检查等活动方案。被访的总装后勤货运公司东风柳汽的产品占到公司汽车保有量的30%以上。为了做好本次工作回访公司，柳汽公司认真执行。在活动服务组人员配置方面，不单将公司的技术骨干和市场部的阵营充实其中，还邀请了来自配套企业玉柴机器和康明斯公司的相关人员共同参与。

　　在总装后勤货运公司，服务组人员和公司产品使用方负责人就产品的使用情况进行了交流，来自东风柳汽的李工程师就用户在使用产品过程中遇到的技术问题进行了详细收集并一一进行了讲解。

　　看着烈日下柳汽服务队的员工，挥汗如雨地对公司产品进行检查的情景，身为柳汽产品用户方的宋先生也感叹不已。他对记者说，柳汽的服务在同行业中是无可挑剔的，无论是厂家的直接服务人员还是柳汽的特约服务站乃至经销商，都具备统一规范的服务准则。宋先生向记者谈到几个月前发生的一件“小事”。我们一台柳汽“乘龙”汽车，由于驾驶员处理不当造成一个部件损坏，汽车抛锚在100多公里外的高速路上，尽管汽车坏的是个小零件，但因这类事故发生几率少，一时间零配件到成了难事。经过两个多小时的努力司机也没能将汽车修好，这是得知这一情况的东风柳汽服务站立即将配件送到了抛锚现场，这辆在高速路上停了几个小时的汽车又得到了修复。后来才知道当时柳汽服务站也没有这种配件，但为了保证我车辆的正常运行，他们在第一时间通知从最近的服务部门调货外，又从一台新车上卸下这个零件，先为我的车装上。虽然事情不大，但柳汽这种处处为客户着想的服务方式很是让我感动啊。

　　对此我向经理部的肖经理求证，他一脸从容的告诉记者，宋先生说的这个故事确有其事，但这种故事在柳汽的服务中还有很多。面对记者“这种用新车零件去修车的行为，是否是公司允许”的质疑，肖经理显得一脸坦然，尽管这种行为是不被公司所提倡的，但服务的目的是要保证公司产品的高性能，公司客户的高满意度，你想想一台装着几十吨货物的大卡车坏在高速路上，是一件多么危险的事情，在最短的时间里让车辆恢复正常，这不仅有利于投资人的经济回报，更是对公司产品用户负责，对社会安全负责。

　　第二站：宜宾

　　用服务赢得市场

　　如果说东风柳汽的服务足以使客户感动的话，那么记者跟随柳汽服务组的宜宾之行，感受到的是东风柳汽如何采用服务制胜的营销策略。

　　一辆产自东风柳汽的风行商务车在成渝高速路上平稳的奔驰着，而车上来自东风柳汽服务组的成员们却早已按耐不住自己激动的心情。这是因为，在柳汽进入四川市场这几年，受到各个老牌商用车企业的排挤，整个市场开拓的十分艰难，但就是这个远离成都，地处川南酒城之地的宜宾小城，却因用户对柳汽产品的信任与喜爱，为东风柳汽在四川的销售创造了一个数量可喜的根据地。

　　对于宜宾消费者缘何对东风柳汽的产品情有独钟，来自四川经理部的肖经理都试图用自己对宜宾的感受来说明。他饶有兴趣的向我们介绍，这里因为盛产享誉全球的美酒而名声蜚扬，这里的消费者也因此养成了一个习惯，一旦认定是好的东西就坚信不移。柳汽的产品在刚刚进入宜宾市场的时候也面临巨大的竞争压力，后来专门运输酒的货运公司在我们经销商的几番工作下，为了人情面子买了几台我们的产品。为了保证销售出去的产品的工作状态，我们会同经销商和维修站除了定期对运营的车辆进行免费检查维修外，更在他们运输的高峰期间在主要高速路段设立了服务机构，一但出现问题，马上着手解决。正是我们这种全程式的保姆服务，让一贯因为车辆抛锚而伤透脑筋的司机们感到了方便与高效。一时间，东风柳汽的优质服务在整个消费者圈子里形成了良好的口碑，现在你在宜宾如果问买商用车选什么牌子，大多数人一定会首选东风柳汽产品。

　　也许肖经理的感觉多少还带有点企业员工的感情色彩，但随后的客户访谈就让记者彻底感受到东风柳汽的优质服务体系对市场开拓带了的巨大效应。身为东风柳汽宜宾地区的销售代理商，四川众志汽车贸易有限公司的曾智勇总经理对与服务的价值是最有发言权的一个。在宜宾拥有当地最大的汽车贸易公司，在汽车销售行业摸爬滚打了20多年的曾总合作过的企业也不下十几家，但从没有卖那个品牌的产品像东风柳汽的产品受人尊重，也从来没有卖哪个品牌的产品像卖柳汽的产品这样小心。面对记者曾总直言不讳地说，看到记者的困惑曾总解释道，现在卖车的“天不怕，地不怕，就怕买主找麻烦”，因为很多产品在销售阶段企业为了达到销售的目的，向消费者承诺了很多的优惠条件，但这些承诺需要服务网络的完善，环节流程的控制等方方面面的配合，实际上很多企业是无法完全兑现的。一旦出现无法兑现承诺，消费者对好找的抱怨对象就是销售商。理由很简单，钱给了你出问了题不找你找谁，这样的局面销售商也为难。而东风柳汽在服务体系上的合理设计，建立起了经销商加服务站再加经理部的服务网络，不但能完全兑现各项承诺，更能不断推出“阳光在线服务”等活动，使消费者真正感觉使用柳汽产品的物有超值。

　　这一点从随后的用户见面活动中也得到鲜明的印证，来自宜宾的长风运输公司使用了30多辆东风柳汽的产品而被评为公司的金卡用户。这样的例子在全国的商用车行业也不多见，但曾经理告诉记者宜宾人因为东风柳汽的周到服务，而对产品的信任和喜爱使这样的例子比比皆是。同时，这位宜宾的“商用车大王”也坦诚地告诉记者，要做好东风柳汽的经销商也不容易，因为公司不但对经销商指定了严格的考评体系，更对顾客的意见进行收集评分，如果哪个经销商在某个销售年度被扣分到一定成都，就会被降级处理。所以每天他都是小心翼翼，如履薄冰。那你是希望合作企业要求严点还是松点？面对记者的询问，曾总一脸笑意，原来搞销售就是凭关系，自从卖柳汽产品我才明白搞销售更要靠产品和服务，现在虽然比原来工作要紧张很多，但你看看我这里的员工面貌，再看看我这里的卖场环境，谁能相信这是一个小城市的销售场所。能获得理想的投资回报，能得到顾客的尊重，这是我销售柳汽产品的最大收获。

　　用服务开拓市场，这是记者在宜宾的最大感受。对此，来自东风柳汽市场部的陈经理向记者介绍了公司这一营销战略的巨大作用。打造服务品牌，把服务作为营销战略重要组成部分是东风柳汽的营销新思路，因为东风柳汽在实践中深刻的认识到，目前的卡车市场已经完全转变为卖方市场，面对多重产品选择，消费者购买心理日趋成熟，华而不实的营销手段已无法让消费者倾心。消费者不仅看中的是产品本身的性能和价格，更看中的是产品的售后服务，优质的售后服务已经成为产品附加值的重要组成部分。为此，公司从2004年6月隆重的推出全新的服务品牌--"阳光在线"，柳汽认为服务就像阳光一样，永远普照大地，让用户无论天涯海角，都能享受到东风柳汽温暖如春、温情周到的服务。而本次推出的“阳光在线服务月”这是去年“阳光服务”的延续与完善。通过这一营销策略的实施，公司通过对公司一款“乘龙”产品在全新的服务品牌下提出了"服务零距离 乘龙永在线"的理念。全新服务品牌的推出，使东风柳汽的销售获得了另外一个平台。此番东风柳汽继续深化的"阳光在线"品牌，更为用户搭建了完善的售后服务体系，为消费者传递方便、快捷、优质的服务起到了关键作用。

　　新思路就有新表现，在宜宾围绕“阳光在线”全新服务品牌，秉承“服务零距离，乘龙永在线”的服务理念，东风柳汽用服务开拓出了一个活力非凡的市场。