探秘陕西重汽的营销“利器”——“贴心”服务-每日速递-中国卡车网

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探秘陕西重汽的营销“利器”——“贴心”服务

http://www.chinatruck.org　龚雨楠

　
　　根据现代营销观念，服务是产品完整不可分割的一个部分，没有服务就是没有给用户一个完整的产品。三月份，一般来说是企业"服务月"，我们在揭秘为何陕西重汽能够大幅度增长，为何陕汽重卡能够热销的同时，我的一位同事在售后服务方面对陕西重汽进行了采访和分析，并沿途采访了北京、河北、天津、河南、山西、陕西等地区的陕汽重卡的终端用户，根据用户口述，我们整理陕西重汽在售后服务方面的优势，并与大家一起分享。

　　用户：我们最看重陕西重汽"贴心"服务7大承诺：

　　1． 8008409818免费服务电话24小时开通，随时受理客户的访问。

　　2．对客户提出的服务要求2小时内做出答复。

　　3．距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。

　　4．一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。

　　5、免费为客户提供技术咨询和技术服务。

　　6、对批量购车客户实施个性化约定服务。

　　7、保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

　　用户：我们最满意陕西重汽优惠的服务政策

　　用户：我们最放心陕西重汽中国最庞大的服务体系：

　　陕西重汽在全国共建立400多家特约服务站，在重点区域建立了配件供应中心，形成了一个完善的服务网络，可以为用户提供及时、快捷、便利的贴心服务。2006年，潍柴动力1300余家服务站与陕汽全面并站，陕西重汽形成1700余家全国乃至世界最大的服务网络体系，为用户提供周到、贴心的服务。

　　陕西重汽的承诺：

　　1、追求行业最高的服务效率

　　06年，陕汽斥巨资建设的管理信息化工作取得重大进展，全面实现对服务站各项业务的电子化管理，各种报单、审单、档案管理及信息分析等工作实现网上办公，极大的提高了对市场的反应速度，更好地为用户提供优质高效的产品和服务。客户关系管理全部实现电子化、智能化，实现了公司在第一时间、第一地点将最新技术动态、新产品介绍、车辆维护保养注意事项等最新资料发送给用户，帮助用户更好的使用、维护和选择车辆。

　　2、追求国内最高用户满意度

　　陕西重汽一贯秉承贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务的贴心服务理念，推出全方位咨询、快速反应救援、形式多样回访跟踪、行业首家全面建成一站式服务的五星级服务，全面打造国内重卡行业最高顾客满意度。

　　3、配件中心库前移解决购买配件难问题

　　06年，陕西重汽将在全国建立30家配件中心库，基本做到一省一库（直辖市），同时加大对服务站的配件储备，使市场备件储备达到五亿元的水平，从根本上缩短配件供应时间，满足用户随时随地对配件的需求，配件供应让用户彻底放心。

　　4、实行统一防伪标识和包装打造"陕汽配件"品牌

　　06年陕西重汽将建立配件防伪标识系统，以便于索赔和查询，同时规范和完善陕汽配件的统一包装，树立陕汽配件的品牌。

　　5、实行网络化配件管理全面提升效率

　　06年陕西重汽将对配件采购、销售等统一实行网络化管理，各中心库、经销商的各种订单、库存明细及信息分析等工作流程将全部实现网上办公，大大提高企业对市场的反应速度，确保各中心库、总部配件储备达到最优配置。

　　6、陕汽重卡"真情3月"神州行隆重起航！心贴心服务用户，肩并肩打造品牌，做中国最优的重卡服务" 。

　　我们的结论：

　　厂家、经销商卖给用户的"第一辆车"，就是要用户赚钱买"第二"辆车，资本资产不断积累，用户的发展壮大是企业发展壮大的前提；陕西重汽做到了如何"服务促进销售"。