陕西重汽08年推出“大S”服务二号工程方案

　　2007年，陕汽重卡产品市场规模进一步扩大，陕汽重卡、汉德车桥双双荣获中国名牌产品，服务推行大S服务工程取得丰硕成果，服务水平在重卡行业里名列前茅；2008年，陕西重汽下功夫创建贴心服务品牌，全力推行“大S ”服务二号工程，努力将陕汽重卡贴心服务品牌做成中国最优秀重卡服务品牌。

　　“大S”服务二号工程基本概念

　　“大S”就是大服务，S即英文单词“服务——Service”，“大S”服务二号工程就是在07年推进服务品牌创建的基础上，陕汽重卡服务体系充分挖掘潍柴系内各企业的市场资源，建设涵盖陕汽重卡、潍柴发动机、康明斯发动机、法士特变速器、汉德车桥、上装厂商等所有零部件、总成供应厂商在内的陕汽重卡服务网络，在服务资源共享、政策协调、技术培训、配件投放、形象建设、服务协作等方面进行一体化运作，强化服务的各项管理，加大服务软硬件建设投入，建设一张市场认可、用户欢迎、独具陕汽特色的服务天网，努力打造中国重卡行业网络规模最大、服务政策最优、服务效率最高、用户满意度最高的重卡产品服务体系。

　　“大S服务”二号工程目标：

　　全球最大服务网络体系
　　全国最佳重卡服务品牌；
　　行业最快服务通道；
　　用户满意度最高服务队伍。

　　“大S服务 ”二期工程内容：

　　1、服务系统全面创建贴心服务品牌，向全社会用户作出各项服务承诺，并扎实有效落实；

　　陕汽的八大承诺是：

　　1）. 陕汽重卡贴心服务热线4008809818、8008409818服务电话24小时开通，随时受理客户的访问。

　　2）. 对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。

　　3）. 距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。

　　4）. 一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。

　　5）. 免费为客户提供技术咨询和技术培训。

　　6）. 对批量购车客户实施个性化约定服务。

　　7）. 保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

　　8）. 对陕重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。

　　2.抓住国III技术实施推广机遇，构建完善的国III产品服务网络，建立陕汽重卡与所有零部件、总成供应厂商紧密协作的联动机制，加快黄金供应链并网步伐，全面实现“一站式”服务。

　　（1）利用国III标准在全国正式实施的机遇，加快与潍柴、法士特等供应链企业并网步伐，建成潍柴国III服务站300家，康明斯服务站100家，实现国III服务网络全覆盖，保证国III技术产品服务的及时性；

　　（2）抓好国III服务配件的储备，作（做）到区域内有效调配，确保服务的及时保障；

　　（3）充分利用联合呼叫中心，强化与潍柴、法士特等供应链企业的信息资源共享和联合行动，及时解决市场问题；

　　3.以陕汽重卡特约服务站达标认证工程为突破口，全面提升陕汽重卡服务体系整体服务水平、服务质量。

　　（1）依据《陕重汽汽车产品服务标准》、《陕重汽产品服务网络建设与管理手册》的规定，对陕汽重卡各特约服务站进行达标认证，规范服务站的基本管理，建设一批服务规范、服务技能高、诚信服务的示范服务站，下决心淘汰一批场地及装备不达标、服务及时性不达标、维修服务技能不达标、诚信服务不达标、特约服务业务综合管理不达标的服务站，促使陕汽重卡服务体系整体管理水平的提高；

　　（2）狠抓服务站维修人员的维修技能培训，既确保服务的及时性，又确保服务的有效性，培养一批服务水平高、服务态度好的青年服务骨干，促进产品服务水平、服务质量的有效提升。

　　（3）推行服务站分级管理，建立科学合理的激励机制，充分调动服务商的陕汽业务工作积极性。

　　4.推行全新的产品故障维修过程管理、旧件管理、服务报单审核结算管理、诚信服务管理等服务管理规定，在促进服务效率提升的同时，加强服务监管力度，保证陕汽重卡服务体系健康、高效运行。

　　（1）编制规范的服务业务流程，各步骤各环节限时服务，规范运作；

　　（2）建立全新的旧件管理程序和步骤，杜绝不规范的服务行为；

　　（3）改革服务报单审核结算管理流程，当日事情当日毕；

　　（4）采用多种有效手段加强服务监管力度，培养一大批服务诚信服务的先进站。

　　5.充分利用现代化管理手段，改造升级陕汽重卡服务电子信息化管理系统，全面体现《陕重汽汽车产品服务标准》、《陕重汽产品服务网络建设与管理手册》的要求，在体现服务标准化、规范化的同时，有效促进服务体系运行效率、运行质量的提升。

　　（1）一月份完成陕汽重卡服务电子信息化管理系统改造升级；

　　（2）按照新的服务作业流程要求，给服务经理配备手提电脑，采用电子审批完成服务报单初审，

　　（3）服务站报单初审三天内报单完成，

　　6.建立保障有力的服务配件配送体系，抓好服务配件的三级网络储备，600家服务站备足常用件，20个配送中心备齐品种，总部配件配送中心补发紧急件，并且打通服务保障绿色通道，下功夫、多措施有效改善服务配件短缺现状。

　　7、建立一个从总部服务政策和服务技能培训，各分公司及销商售前正确的选型培训，道服务站进行正确使用和保养培训的培训网络，使用户能够选好车、用好车、服务站能够修好车，并能使陕中汽的服务政策得到更好地执行。

　　8、统一专用车服务，使专用车主要易损件选用专一化、标准化。并纳入到陕重汽的服务体系内统一管理和协调，提高服务效率和质量。