“是假货我就吃了它”--陕汽服务站纪实

　　“童站长，就冲您这技术，以后我们车队的车辆再有问题，就开到你们维修站维修，这里就是我们的指定维修站了。”俞师傅握着童站长的手露出了真诚的笑容。看到此刻笑逐颜开的场景，谁能想到就在前一刻，整个维修站还沉浸在“剑拔弩张”的紧张气氛中呢？

　　事情还要从4月20日早上说起，当天早上刚上班不久，就听到从维修站的前台传来了很大的吵嚷声：“什么正宗原厂发电机，根本就是假货，我看你们就是骗人的。”被俞师傅这样一喊，前台的接待人员一时也不知道怎么办好了，只能一边陪笑脸，一边向站长童志平求救。

　　童站长不慌不忙地从办公室走到前台，微笑着对俞师傅说：“别激动，啥问题啊？我来帮你解决？”俞师傅撇了一眼童站长：“你？你是干什么的？能帮我解决问题吗？”“我是这里的站长，我帮你看看？”童站长说。俞师傅一看是站长亲自来询问了，语气缓和了许多：“这是我刚买的发电机，买的时候他们告诉我是原厂的，既然是原厂的为什么我装上了没法发电，我怀疑根本就是假货，你不是站长吗，你帮我验验真伪？”“假货？是假货我就吃了它。”童站长依旧泰然自若的开着玩笑说。凭借将近30年的工作经验以及对潍柴发电机品质的信任，童站长对设备故障早就了然于心。边说着，边拉着俞师傅来到发电机旁。

　　听童站长这样讲，俞师傅一时也没了主意，只能站在一旁看着童站长检查问题。“本以为要费个把钟头呢，哪成想一颗烟还没抽完，童站长就找到了症结。”原来是之前安装的发电机调节器线路断路，而并非发电机部件本身故障。这么快就解决了问题，俞师傅的“怨气”全都化成了“服气”，这才有了文章开头的那一幕。

　　“如果真的是原厂发电机的问题，您怎么办呢？”“那就只好硬着头皮吃了。”童站长和记者都笑了。“不会是原厂问题的，我们这里任何一个技术人员一看都知道。”童站长自信地说。“就这么有把握？”记者问，“我们这里的技术人员基本上都有十年以上的工作经验，像这样的故障他们不知道接触过多少了。”童站长解释到。“那为什么还要您这个站长亲自上阵呢？”记者不解。“我们的工作不仅仅是帮用户查找故障，解决问题，还要让用户打从心里面满意。我来帮他解决问题，他就会觉得自己受到重视，心里的‘怨气’更容易消解。这也是这么多年来陕汽一直强调的服务理念，要换位思考，真诚服务。”

　　是啊，所谓一流的服务不仅要求服务人员用一流的技术帮助用户解决实际问题，还要用一流的服务态度，站在用户的角度让用户真正满意。这一点，是陕汽始终秉承的服务理念，也是童站长从业的座右铭。

　　正是因为有了像童站长这样用一流的技术和态度服务用户的工作人员，才有了许许多多带着“怨气”来，揣着“服气”走的用户。这些用户中，很多人都像俞师傅一样，和童站长以及更多像童站长一样诚心服务的工作人员成了好朋友。