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西安索沃齐飞:服务就是让客户吃省时、美味、放心的“菜”

原创 发布时间:2017-05-12 08:57:47 作者:郭利沙 来源:中国卡车网 分享 反馈
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  2016年入冬的一个深夜,酒泉戈壁滩,零下20多度的天气,一辆沃尔沃卡车因油被冻住抛锚了。前不着村,后不着店,无人相伴,车上的驾驶员一个人忍受着孤独和寒冷。

  该怎么办呢?这时候驾驶员拿起电话拨打了沃尔沃卡车的服务热线。

西安索沃服务人员抢修抛锚的沃尔沃卡车西安索沃服务人员抢修抛锚的沃尔沃卡车

  接到用户报修的电话,沃尔沃卡车服务站西安索沃的服务人员了解情况后快速整装出发。到达目的地后,服务人员没有犹豫,脱掉厚重的衣服,趴在车下紧挨着冰凉的地面,一丝不苟的进行着故障维修。接近凌晨,故障解除了,长时间暴露在寒夜里,服务人员的手都已经冻得红肿起来,驾驶员更是感动得几乎落泪,连连表示着感谢。

  凝心聚力 夯实服务基础

  “其实这样的情况很普遍,我们公司以西安为中心,辐射陕西、甘肃、宁夏、青海四个区域,服务的地点常常处于千里之外,包括青海藏区有时候都不通火车,经常一个需要半个小时解决的小故障,仅路程就要花费好几倍,还会遇到语言不通的时候,但,这就是我们的工作。“西安索沃服务副总齐飞告诉中国卡车网记者。

西安索沃服务副总齐飞西安索沃服务副总齐飞

  从乘用车转到卡车服务的齐飞,进入西安索沃已经有11年,对于服务他深有感触。“轿车大部分是站内服务,外出的机会很少,但是卡车恰恰相反,这就要求服务人员的服务技能和素质非常高。”和其他地区不同,西安索沃的服务半径非常大,赶往故障地点的用时也比其他的地区要长,因此对故障的正确判断和配件的正确选择就显得尤其重要。

  为了提高服务响应能力,西安索沃一方面努力缩小服务半径,先后在兰州、银川、榆林设立服务分站,最大程度的减少服务距离。另一方面不断提升服务人员的服务技能。

  据齐飞介绍,公司有一整套的服务培训模式,新员工从进入公司开始,都会制定一个学习计划,并定期进行考核,根据考核的结果进行初级工、高级工等职称评定。

  不仅如此,西安索沃在内部还开展了服务技能大赛,以同步VISTA售后服务大赛的态度和精神,来寻求技术上的突破。“之于VISTA大赛,我们的技术水平还有很大差距,所以我们先从内部开始,以服务竞赛的形式,来激发大家的积极性和学习热情。”齐飞介绍说,通过理论和实操相结合,以自述、抢答、选择、拆解、安装等命题形式,在沃尔沃卡车培训老师的指导下,公司的服务技能大赛得到了大家的认可,比赛过程中呈现的专业态度和专业工具也让用户更加放心,并且他还强调“这个比赛我们每年都将会举行。”

  那么,做好这些就够了嘛?当然不是!齐飞还提到,其实培养驾驶员对车辆的认识和驾驶技能也同样很重要。在进行故障电话沟通时,驾驶员对故障认识、描述和判断对服务维修人员的准备工作尤其重要。因此,从物流客户购车起,西安索沃都会免费进行驾驶员的培训,甚至在驾驶员流动频繁时还会加强多次培训。

西安索沃技能培训西安索沃技能培训

  正因为有了对服务的正确认识,遇到服务维修,西安索沃的服务人员都能快速响应,按照距离的远近分派不同服务站点的人员,遇到疑难故障也会有核心服务人员跟踪到位,顺利保障了当地物流客户的运输。

  审时度势 打造服务标杆

  在服务领域多年,齐飞也在感受着用户对服务的需求变化,并且实时的进行着服务内容的调整。

  据齐飞介绍,在早期的服务中,由于卡车的保有量相对较低,客户对服务的时效性要求并不严格,随着物流行业的快速发展,车辆的出勤率和实效性不断提升,服务的响应能力和质量也必须跟得上步伐。

西安索沃服务站西安索沃服务站

  为了更好的为用户服务,西安索沃从最初的24小时动感服务响应扩展到24小时任何服务都可以进行。当然,这远远不够。西安索沃关注到,物流客户,尤其是数量较多的运输车队对于车辆的服务维修保养非常看重,但是物流企业面临着维修保养成本不明朗、管理人员需多方协调等问题,为此,西安索沃在全国较早推出了“金牌协议”服务计划。

  “金牌协议是一种打包服务,我们在确保卡车出勤率的基础上,按照每公里的保养费用进行计算,客户只需要承担合同期运行里程的保养费用,其他所有的事情都是我们来进行。”齐飞告诉中国卡车网记者,这样的服务模式,一方面实现了维修保养的成本控制,另一方面节约了管理成本,车辆管理也更透明、省心。

  据了解,目前,在西安索沃的服务区域内,主要客户群体为快速物流、冷链生鲜、危化品运输等,其中40%的客户都选择了金牌服务计划,实现全部“一站式保姆服务”和车队维修保养管理工作的“0成本”。

西安索沃服务区域西安索沃服务区域

  对于这样的服务模式,齐飞做了一个生动的比喻:服务之于吃饭,有些人选择直接去饭店,快捷味美,但食材可能缺乏新鲜;有些人选择自购食材,虽放心可靠,但是费时味差。如何实现既省事、唯美又可靠呢?专业的人做专业的事,沃尔沃卡车的金牌服务魅力也在于此。

  当然,服务无止境。未来,西安索沃还会继续提升服务响应能力,将网点的设置更趋于合理化,同时,逐步实现分网点智能库存管理系统的覆盖,加大和优化各分网点的配件库存储备,更广泛的推广金牌服务,以更强的服务能力为客户服务。

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