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联合卡车总经理李衍硕:“限时服务”初见成效,下半年还有大动作!

  “年初至今共50余起赔付事件。有的用户修好车之后还不知道可以得到赔偿,是我们的服务人员主动联系的他们。” 集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕,近日在接受记者采访时这样说道。

​集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕

  超时赔付“真金白银” “限时服务”一箭双雕

  当前,重卡市场竞争加剧,各大主流车企都在不遗余力地围绕“服务”做文章。最近,有的企业提出了“不停车服务”,有的企业开展了服务升级调研,意在打造全新的服务战略。

  老牌企业尚且如此之“拼”,后起之秀应如何突出重围,走出自己的差异化道路?

联合卡车联合卡车

  “联合卡车于去年四季度推出了‘限时服务、超时赔付’政策,这既是为了提升服务质量,打造自己的差异化竞争力,也是为了‘倒逼’我们的管理能力提升,提高公司整体运作效率。”李衍硕告诉记者。

  从2017年10月起,联合卡车正式发布“限时服务、超时赔付”服务政策,向用户承诺,普通维修项目的标准维修时间为不超过24小时,超过24小时,赔付用户500元;超过48小时则每天向用户赔付1000元。而且,此时限包含配件到位、维修过程甚至外出到位时间。

  此外,针对行业中普遍存在的配件到位率问题,联合卡车还在年初配套推出了“一站一储备”策略,使其各地的配件库存更加齐全,从而更好地满足用户对服务及时性的需求。

  联合卡车,为什么会选择在去年四季度升级服务标准呢?

  “联合卡车在国内的定位是中高端,客户也反映我们的产品质量不错,安全舒适。但在调研中我们了解到,一些客户对我们还有所顾虑,也有不少人反映配件比较难买。”李衍硕坦言,因此,公司决定立即采取措施,改善服务中的不足。“我们希望,通过这一轮的升级,联合卡车的服务也能树立良好的口碑,这就是推出‘限时服务、超时赔付’的初衷。”

及时维修中的联合卡车工作人员及时维修中的联合卡车工作人员

  新的服务政策当然是为了提升服务质量,不过,在这背后,李衍硕还道出了另一个深层次的原因:管理提升。通过“限时服务”政策的贯彻,拉动联合卡车从供应链、售后到配件等全价值链运营流程的优化,解决服务过程中的痛点,实现内部管控能力的提高。

  一旦发生维修不及时的情况,公司对客户赔付,而造成的损失,公司事后将追溯责任并实施整改。通过这样的“倒逼”机制和追责整改机制,快速提升联合卡车的管理效率和服务质量。

  历时九个月的“一箭双雕”之计,其执行力度究竟如何,又收到了怎样的效果呢?

  “从客户和经销商的反馈信息来看,我们的服务品质有了很大提升,服务热线接到的投诉电话也少了许多。”集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理助理张广涛说道,为了更好地考核服务政策升级后的效果,联合卡车用“抱怨率”而非客户满意度,作为自身服务体系的考核标准。

  在他看来,商用车在运行过程中都会出现各种故障,但只要处理及时,保障车辆出勤率,就能让客户满意,因此,服务的及时性至关重要。在限时服务推出的这9个月时间中,为了集中精力和资源,解决主要矛盾,联合卡车在推行“限时服务”政策时,并没有广撒网,而是从500多家服务站中优选出对联合卡车品牌认可并且实力较强的128家经销服务网点,一步一个脚印,稳扎稳打,通过持续的终端宣贯和传播,让升级后的服务政策真正得到落实。

  一站一储备 服务创新脚踏实地

  “限时服务并不是一纸承诺,它要求我们在服务效率、服务质量、服务标准等方面都要快速升级,特别是市场配件保障能力的提升,更是尤为重要。如何准确、快速地将售后配件前置到终端市场,是联合卡车2018年服务工作的重中之重。” 李衍硕表示,“一站一储备”应时而生,该项目自推出后,便按照“两个精准”和“一个全面”的指导方针进行推广。

排列整齐的联合卡车排列整齐的联合卡车

  一是精准的配件网络布局。通过对全国交通要道、区域保有量、联合通G7车辆路线图等因素综合考虑,在全国22家配件库和500多家服务站中确定重点配件储备网点。

  二是精准的配件投放。根据重点配件储备网点所在区域车辆车型信息,对装车BOM信息及拆分件清单进行技术分类,由管理数据(出库频次)综合得分来判定如何进行分级储备、交叉储备。

  三是全面的品种覆盖。要求服务站对A类保养件、B类常用易损件、动力传输件、部分功能件、安全件进行储备;配件库对标准件、内饰件、大总成件(车架、变速箱、驾驶室)等进行全品系储备;芜湖总库对市场全部车型配置进行配件储备的设定,根据对行驶的影响、配件到货周期、市场实际需求数量、性质及出库频次、车辆保有量等因素,结合现有中心库配件库存,对装车件和拆分件进行全品系储备。

  李衍硕补充说道,对于“一站一储备”项目,联合卡车将不计成本地持续投入,并且对市场配件的储备也会按照用户实际运营的变化、实际运营车辆的增减进行不间断调整,以保证联合卡车用户车辆无论在哪里都能正常运行。

联合卡车限时服务下的仓库联合卡车限时服务下的仓库

  值得一提的是,这些重要服务网点的选择,都是由大数据作为支撑的。从2016年起,联合卡车全系重卡产品标配联合通G7车联网系统,通过对联合通G7采集到的数据进行分析,联合卡车能够更加科学地布局服务网点和配件库,并根据当地车辆保有情况对各地的配件储备进行精确指导,让新的服务政策惠及更多客户。

  初见成效 下半年服务将再升级

  作为后起之秀,联合卡车想要在行业中占得一席之地,就必须扬长避短,走出自己的差异化道路。而此次“限时服务”的战略升级,便是其做出的创新尝试。

正在抢修中的工作人员正在抢修中的工作人员

  服务升级首战告捷,接下来联合卡车还会有什么新动作呢?

  李衍硕告诉记者,客户的诉求是高出勤率,而联合卡车的服务痛点是维修不及时、配件难买和配件价格高(保有量少)。目前,“限时服务”较好地满足了提高车辆出勤率的诉求,配件的精准布局解决了配件难买的问题,但配件价格高的问题还没有得到完全解决。为此,联合卡车将通过加强产品的通用化和模块化设计,减少车型多、零部件种类繁杂的问题,进而逐步降低配件价格,解决服务痛点,满足客户诉求。

  此外,今年下半年,联合卡车还将成立独立的服务公司,推动服务向着更加专业化和市场化的方向迈进。“在这个法人化的服务公司中,我们会做出更多创新尝试,包括与当前流行的‘共享化’趋势接轨、配件保内和保外同步推进等。”李衍硕透露说道。

来源:联合卡车 作者:责编
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