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| 感动服务·让用户感受品牌的魅力 |
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解放品牌，是中国民族汽车工业的骄傲，让广大用户感受解放品牌的魅力，让解放成为用户的首选品牌，是我们服务商的最大责任。
无锡苏南服务站2001年建站以来，连续五年被评为汽解放A级服务站，江苏省省级诚信企业。
2006年，我们在不断深化“用户第一”为内涵的解放服务工作中，注重客户维护，以感动服务让广大用户“为之心动、为之情动、为之人动"，不仅为解放品牌赢得更大市场做出了成绩，同时我们也赢得了良好的经济效益。F面，就我站2006年服务工作的体会，向大家作一汇报：一、以理念创新、深化感动服务内涵：以“情’’感动用户之“心”，是解放“感动服务"的核心思想，是赢得用户最有效的方法。为此，我们存服务过程中，不断探索理念的创新，由单纯的“以车为本"逐步向“用户为本”转变，把“心理关怀”运用于用户服务之中。存维修：乍辆的同时更注重同用户的亲近沟通，针对用户冈车辆故障所带来的抱怨和不愉快，我们以同情和理解，帮助用户解决后顾之忧，以定期回访、服务上门等多种形式，让!坠理美坯得到最人性化的体现。今年上半年一位用户招标订购30辆自卸车，其它各品牌代理商纷纷竞标，然而用户还是选用了解放车，问其缘由，该用户笑着说：“还是订解放车，就算是还你们一个人情吧!’’原来，该用户就是我们“心理关怀"的成功案例，由抱怨到理解，由理解到亲近，由亲近到成为我们的铁杆用户。理念的创新，使感动服务更具实战效果。2006年，我公司为解放用户：维修下辆5760台次，外}}{救援983台次，备品销售3750万元，汽车销售1597辆，
营业收入2．7亿元，实现利润300多万元。
二、以诚信服务、实现客户最大价值：
“解放卡车，赚钱机器’’是解放品牌价值的体现，为用户维护好赚钱机器，成就致富梦想是我们服务商的职责。我们始终贯彻一汽解放“亲切、快速、有效、合理"的服务标准，制定了《维修作业综合管理制度》，在时间上：小修不过夜，二保不过日，大修不过周。在质量上：严守维修工艺流程，实施自检、互检、过检、总检的四级质量检验制度。
在收费上：以合理的价格面向用户，做到能修复的决不换新件，能换零件的决不换总成。在信誉上：把服务项目和维修价格印发给客户，接受用户监督。
今年六月一个傍晚，一位用户匆匆赶来修车，提出愿…双倍的服务费，以确保在第二天凌晨修复车辆。经过连夜抢修、车辆修复了，然而我们还是按平常标准收费，这让用户感动不己，事后该用户特意送来了“热忱服务、情系顾客"的锦旗。良好的口碑使许多用户在车辆需要服务时，总是在第一时间想到了苏南服务站。我们充分发挥用户档案的价值功能，目前己建档案9280个，利用“企信通"短信平台实施提醒服务，今年共计15300人次，电话回访11
17人次。同时，做到用户救援电话全天候畅通，尤其晚间接听率做到100％，处置率100％，用户满意率lOO％。
我们还开展了走访用户、上门服务活动，为用户现场服务，现场指导，今年共走访用户127家。通过主动关怀，密切了与客户的联系，有两家公司去年解放车仅占30％左右，今年新增车辆100％为解放车。
三、以精湛的技术，赢得更多客户的信赖员工技能素质直接关系到服务质量的好坏。对此，我站建立了员工培训机制，每天召开维修技术质量点评会，每月开展员二[操作技能培训，隔月组织技术竞赛练兵活动，建市技能等级考评和等级上岗制度。员工技术素质的提升，促进了服务质量提升，赢得了用户更广泛信赖，我站维修柴油发动机在华东地区有口皆碑，许多东北、新疆用户来电咨询或专程来站寻求服务，解决疑难故障。
今年4月，四平一位用户为寻求解决发动机连续冲气缸垫的难题，特意赶来我站。经检查需要更换缸体，但考虑到为用户节省费用，我们采用新技术修复了缸体，用户感动的说：“你们不但技术过硬，而且你们真正是在为我用户着�"。临走前特意送来了“故障无情人有情，一片真情暖人心”的锦旗，以此表达感激之情。
四、以备品保障、解决客户后顾之忧
在备品供应服务上，我们坚持原厂解放备品经营，在进货渠道．卜．不为地产件的利润所诱惑，我站销售正宗配件已成为华东地区一个亮点，用户认定我们是一汽厂家的配件商店。为广大用户查询配件型号，又是我公司的一大特色服务项目。
我们还努力发挥备品供应绿色通道的作用，全天侯为用户提供备品服务，做到紧急配品4小时以内送达，发挥规模仓储的优势，积极为华东及周边地区服务站提供备品保障，为客户解决后顾之忧。
五、以感动服务．突破上海重卡市场.
奥威重卡在全国纷纷打响，但在上海由于其它品牌捷足先脊，奥威市场进展缓慢。今年九月，一汽贸易总公司领导深入我周边市场调研，使我们倍感压力和责任。进入四季度以来，我们在华东分公司和上海区域领导的关怀下挺进上海，深入用户，重点对先期奥威、捍威老用户走访、座谈、服务，沟通情感，为用户切实解决实际问题，为用户前期产品提供技术改进服务。
真诚的服务感动了用户，许多用户表示只要服保障，选用解放奥威车我们还是有信心的!听到的是希望，感到的是工作的差距。为此我们有决心和信心与上海经销商、服务商一起以服务为突破口，不辜负一汽解放各级领导的期望，情系用户，上海解放奥威市场一定能够拓展成功!
无锡苏南服务站在近年来的工作中，始终坚持“用户第一"理念，在客户维护、配件经营和维修服务等方面取得了一定的成绩，然而我们也清醒地认识到，自身工作与一汽解放的要求和用户的需求还存在着差距，为了让“解放"在用户心中永存，我们将继续以“感动服务"传递解放品牌的魅力，以自己扎实的工作去赢得更多用户的信赖，为解放品牌续写辉煌再立新功!
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| 一汽解放汽车有限公司许宪平总经理－－"以快领先、以快制胜" |
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| 一汽贸易总公司蔡真法总经理做《解放2007商务年会主题报告》 |
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| 一汽集团总经理董春波 |
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| 一汽集团副总经理安德武 |
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| 解放商务会媒体恳谈会 |
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| 整齐排列的一汽解放品牌车辆 |
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| 解放2007商务年会会议现场 |
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| 沧州经销商做《四把利剑打造解放沧州胜势》报告 |
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| 无锡经销商做《感动服务·让用户感受品牌的魅力》报告 |
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