年初再谈服务：如何将服务落到实处

　　近日，记者在卡车论坛上看到了一个题为《新车的苦恼》的帖子，讲述了一位泰州的卡车用户买了新车以后营运不到半个月滤芯就全黑了，检查发现这款新车的滤芯并不是原厂的滤芯，于是找到了该重卡的经销商，但是该重卡的经销商表示滤芯是被送车员送车过程中给换了，这件事情他们没有责任，因为用户在提车的时候没有发现，车子出了门就应该由用户自己负责。

　　记者看到，短短几天时间这个帖子后面就有了9页的跟帖，有评论的、有同情的、有出主意的、但更多的是讲述相同经历的。其实，送车员换件、拉货、偷油等等，这种现象在重卡行业可以说是个公开的秘密，但这并不是一个顽疾，也不是一个解决不了的问题，关键还在于企业的态度。

　　随着重卡行业的竞争愈加透明和激烈，从某种意义上说，现在的重卡已经进入了服务营销时代。不过单从保修期、三包服务内容、服务时间等方面各厂家所做的明文规定上看，各企业的差别并不大。但是，真正让用户放心的服务不应该仅仅体现在售后，而应该贯穿在销售的每一个环节中，体现在每一个细微之处。目前正在北奔重汽实施的售前“进站检查”服务政策就可以说明这一点。

　　2008年底，针对北奔车辆初期小毛病较多的问题，同时也为了规避送车过程中会出现的问题，北奔重汽投入了大量资金，新增了一项售前服务政策，即“进站检查”保障措施。所谓“进站检查”，就是所有北奔新车在送到经销商手里之后，在卖给客户之前，都必须进到北奔当地的服务站里进行全方位的检查，以确保交到客户手里的新车的品质。

　　据了解，这个政策一经推出就受到了服务站、经销商和用户的欢迎，可以说是一个“四赢”的政策。首先，新车的毛病少了，产品的品质有了保障，对于经销商的抱怨自然就少了，车也自然就好卖了;其次，对于服务商来说，进站检查不仅能带来一部分的收益，还是服务商掌握客户，通过售前服务建立联系、争取售后服务的重要机会和渠道;第三，进站检查政策给用户带来的好处自然是不言而喻;而最后用户在满意的同时企业也自然就收获了用户的肯定与信赖。

　　目前，该政策实施了一年时间，从各方面反馈回来的信息来看已经收到了初步的效果。北奔在山东省的总代理济南明驰重型汽车贸易有限公司的龚经理告诉记者，自从执行了“进站检查”政策以来，没有出现过一起因送车服务不到位而出现的纠纷。另外，他还告诉记者，“进站检查”所产生的费用以及如果在“进站检查”过程中出现了问题所产生的维修费用一并都由企业来承担，这也解决了经销商的后顾之忧。

　　不过，“进站服务”政策在实施过程中也存在着一些困难。从统计来看，2009年北奔新车的进站检查率仅为60.7%，主管服务的北奔重汽销售公司副经理柳绿告诉记者，检查率不高原因主要在于企业不能完全掌握车卖到了哪里。据悉，由于营销服务体系尚不健全，北奔对终端客户的资料并不能完全了解，这也成为了制约新车进站检查无法100%实现的原因。

　　为此，在2010年，北奔将进一步采取强有力的措施来改进和提升“进站检查”服务政策。一方面，北奔将加快完善其营销平台和服务平台，柳绿告诉记者，2010年3月起北奔出厂的产品将都会装上“独一无二”的芯片，这样厂家就能很清楚的知道产品被卖到了哪里;另一方面，北奔还将加强对“进站服务”考核的力度。北奔重汽总经理助理汪宝营表示，2010年北奔重汽将根据经销商终端客户的详细信息，安排进站检查，服务站需报单并记入客户档案，在首保时予以监控，如未作进站检查，责任在经销商和分公司，将做出考核;此外对于服务站，北奔将通过客户服务呼叫中心按一定比例对进站检查过的用户进行回访，回访结果将是检查服务站进站检查质量并进行评价考核的依据。“总之，北奔将依靠新信息化营销系统，加强组织监督、考核，以求提升进站检查的运行质量和工作质量。”

　　由此可见，对于用户服务出现的问题并没有解决不了的，关键还在于企业有没有用心去解决，好的服务不应该只是一句口号，而应该真真切切地落在实处，真真切切地解决用户的后顾之忧。