张洁云

　　前不久，东风公司500多家服务企业会聚西安，共商服务大计，向全国200多万东风用户推出了“东风阳光服务”。在市场竞争日趋激烈的今天，东风公司商用车决胜市场打出的第一张王牌是服务牌。

　　阳光服务就是让用户感到温暖和满足东风载重公司党委书记、东风汽车贸易公司总经理周强认为：阳光服务是东风商用车“全天候、全过程、全身心”服务理念的运作载体，它有三重含义：从服务效果上看，东风服务让用户感受到温暖和满足，如沐阳光的服务，具体表现为东风服务的价格、服务标准、维修程序等公开透明，接受用户监督。

　　从2002年东风服务水平就可以看出服务对于东风市场到底影响有多大，近年来东风商用车服务工作有几大突破：网络管理模式的突破；网络体制改造的突破；网络评价机制的突破；服务经营理念的突破；培训观念和模式的突破。这几大突破无论点出哪一个来，都是具有十足的含金量。比如第一个突破是网络管理模式的突破。他们去年开始突破旧的管理模式，推行网络分级管理，取得了较好的效果。

　　用户将要沐浴到什么样的阳光以阳光服务为主线的东风服务工程在新的一年里全面铺开，其中“2003年用户关怀计划”是整个新年服务规划的开场序曲，也是重头戏。实施“五大行动”、组织“两项评选”、落实“三种关怀”是其主要内容。新春贺礼行动、保优惠行动和服务阳光行动在加强和用户的情感沟通，体现东风人性化服务的同时，服务网络将帮助用户提高用车水平，提高用户的汽车维护保养意识，掌握维修保养的有关知识，实现东风用户由车辆有问题的事后修理到对车辆实施日常保养的主动预防的转变。

　　服务网络的完善、健全与否将直接影响到东风服务整体实力的提升，为此，公司制定了2003年服务网络发展计划。通过对网络布局的合理规划，增加东风服务网覆盖的有效性、完整性。A级网络是东风服务的中坚力量，但目前其总量还远远达不到东风用户的服务要求，东风公司将从体制、机制、管理等方面全方位提升准A级网点的能力，扩大A级网络，使A级网点由目前的13家增长到50家。在任何一个发展时期，B级网络都是东风服务的主体力量，东风公司将继续发展B级网络，稳步提升其服务能力和经营能力。同时，全面启动东风服务C级网络的建设，扩大为东风用户服务的区域。

　　客户关系管理阳光服务的延伸东风商用车稳固客户关系的王牌就是客户关系管理中心，因为掌握了良好的顾客关系就是掌握了市场。本着“让用户更满意”的优质服务年宗旨，东风公司不断更新服务理念，在全国汽车行业率先成立客户管理中心。该中心给购车用户建立详细档案之后，即以最快的速度开始对用户进行回访。回访工作以全国东风服务网络为主，总部电话、信函为辅。后续回访定期进行，凡是购买东风车的用户，都会得到东风的终身回访服务。

　　最近，东风又全面铺开了四级回访制度。一级回访：经销企业在售后一个月内的回访；二级回访：服务网点在走保后一个月内的回访；三级回访：经理部回访用户，稽查一、二级回访用户的效果；四级回访：总部回访。四个级别的回访把东风阳光服务活动落到了实处。

　　在新的一年里，东风载重车公司将继续发挥客户服务中心在市场中的重要作用，并准备投入上千万元继续改造和升级客户服务系统。