黄建伟

　　3月22日，在人民大会堂举行的第七届全国市场销售领先品牌信息发布会上传来喜讯：一汽解放牌重卡和中、重型卡车分别以118985辆和200728辆荣列2002年度全国市场同类产品销量第一名。全国中、重型载货汽车仅设的两大奖项被一汽独家摘取。至此“解放”中、重型卡车实现“五连冠”。

　　一汽解放之所以能够在激烈的汽车市场竞争中始终占据高地，来自于他们“用户第一”的核心理念，深化“客户关系体系”的工作主线，“感动服务”、“永求第一”的信条。

　　一汽集团公司竺延风总经理曾在《解放改变命运》一书的卷首语中精辟中 说到：“正是这些可爱的用户用他们对解放车的忠诚和依赖在改变着解放的命运，从而激励我们生产出更好的解放车和提供更好的服务去回报他们”，并提出“让使用解放卡车的用户富裕起来；让使用解放卡车的企业发展起来；让使用解放卡车的地区繁荣起来”的企业宗旨。按照竺总的思想，一汽解放在2001年珠海营销年会上率先提出：“创建21世纪新型客户关系体系”，确立“用户第一”为核心的经营理念，并将2001年定为“客户关系年”。

　　由此，“用户第一”像一条主线贯穿整个“解放”各项工作的始终，成为衡量“解放”营销、服务工作优劣的惟一标准。正是“用户第一”的核心竞争力孕育出“解放”品牌的“超前理念、适销产品、优质网络、感动服务、激励政策、强势品牌”六大共赢点，从而推动整个营销工作由“市场营销”向“关系营销”的转变；“主动服务”向“感动服务”的转变；“企业效益第一”向“用户价值第一”的转变。 用户的需求即是一汽的追求。几年来，一汽人以用户最大的满足莫过于对产品需求的满足为第一着眼点，先后推出解放西北王、拉煤王、工程王、巨能王、牵引王、致富王、环保工程王、四大加强型、天王重卡等十余种适销对路的新产品以及适应各种需求的多品种、宽系列的专用车底盘，并不断改进已被用户认可的老产品，最大限度地满足用户的需求。这些新产品得到了用户的认可，市场走势看好。整体解放系列产品按照用户需求规律朝着专用化、个性化、节油化、环保化、大吨位化方向发展。这些新产品销量占销售总量70％以上。既为用户提供了挣钱机器，也为代理商、改装厂提供了挣钱资源，创造了四方共赢的空间。

　　实践让一汽人更懂得用户不仅需要满意的产品，同时也需要满意的服务。以“用户第一”为指导，“解放”制定了“亲切、快速、有效、合理”的服务标准和“我能为用户做些什么———直至满意；我还能为用户做些什么———直至感动”的服务准则；设立了“客户关系中心”、24小时服务热线；建立了本部、省公司、代理商、服务站“四级回访体系”，即“指导性回访”、“跟踪性回访”、“抽查性回访”、“监督性回访”。贸易总公司总经理赵忠信、副总经理姜立堂曾多次前往青藏高原、铁路、石化等施工现场走访、服务，及时推出特制样车，令一些大用户感动得说“没想到”，“冲你们解放人这种真诚劲，下几批车还买解放车。”中石化就是在这种感觉下上千辆地选购解放车。

　　营销服务网络是连接用户的桥梁和纽带。网络优劣影响着企业及产品的诚信程度，“网优则胜，网劣则败”。 为此，2001年以来，解放品牌本着“整顿、提高、发展”的六字方针，对营销服务网络进行优化整顿，从而解决了代理商地域分布不均、销售服务功能不全、品牌专营度不够、形象标识不统一等不适应用户要求的网络症结。按照用户要求，一汽通过达标考核，从中挑选出201家销售代理商及特许经销商，466家服务站，形成了“布局合理、功能齐全、品牌专营、形象统一”的优质营销网络。销售代理商完成的销售量占全年销售总量的73.59％，遍布全国各地的近700多家解放销售服务网络，全面实施“一个核心，四大支点”的营销服务战略。以“用户第一”为核心，以“整合、直效、互动、共赢”为支点，忠诚实践感动服务的信条：“用户没有想到的，我们要想到；用户想到的，我们要做到；用户认为我们做得很好的，我们还要做得更好”。谱写了一曲曲“为遇难用户家属捐款慷慨解囊”；“无畏山洪抢险救人”；“把困难留给自己，把方便让给用户”的感人乐章。

　　面对全国销量“五连冠”的骄人业绩，一汽解放人由衷地感谢全国广大用户多年的支持和信赖。他们将始终如一忠诚实践“用户第一”的营销核心理念，不断深化客户关系体系，不断为用户创造更大的利益空间。