2004年商用车行业可谓是比拼服务的一年，众多厂家在改进服务措施方面也都使出了浑身解数。经过一年的时间，厂家的服务措施是否经受住了考验？只有广大消费者是最有资格来回答了。

　　岁末，众多重卡企业中不得不提的是福田欧曼。这个中国中重卡行业中年仅"两岁"新成员，在中重卡竞争日趋白热化的背景下，2004年可谓动作不小。

　　福田欧曼年中正式提出"亲情体验服务"，并推出一系列服务举措。为了保证"亲情体验服务"能够切实执行，2004年9月份福田欧曼对自身100家服务商进行了详细的调查。数据显示有95%以上的服务站能够贯彻此项服务措施，"亲情体验服务"确实大大提升了欧曼用户的满意度。为了使"亲情体验服务"进一步落实到实处，福田欧曼相关领导决定在2004年下半年将服务措施升级，具体提出"一杯茶、二洗车、三充气、四食宿、五救援"的服务概念。所谓一杯茶、二洗车、三充气、四食宿、五救援，就是为每位欧曼客户送上一杯清茶；为每辆欧曼车辆免费洗车一次；为每辆欧曼车辆免费充气一次；为每位欧曼客户提供一晚食宿；为救援客户提供快捷周到的救援。与此同时，为了确保所有消费者手中的车辆能够在冬季正常使用，福田欧曼又提出冬季保养月服务活动，全面提升"亲情体验服务"最大程度上满足消费者需要。

　　通过对服务概念的提升，欧曼要求所有服务站规范接待室的各项功能，切实为用户提供良好的休息环境，要求所有服务站对于中午、晚上仍在进行车辆维修的用户提供免费的食宿，对于客户车辆出现故障短时间内不能及时排除故障，而车辆所承载的货物又是一些海鲜、蔬菜、水果或有严格交货期及保质期的货物，服务站要立即联系当地的拖车公司或救援公司通过更换牵引头或用换车的方式，帮助客户完成本次运输任务等多项要求，并严禁服务站出现乱收费的现象，一经查出，严格进行处理。

　　企业和消费者之间始终会有道鸿沟，这条鸿沟是不可消除的。只有通过沟通，做到两者之间的互动，才能使这道鸿沟逐渐变窄。通过对欧曼此次服务升级的思考，记者认为此次升级的实质上是通过企业与消费者的换位思维，对"亲情体验服务"人性化服务理念的进一步量化。通过此次量化，福田欧曼更加明确、清晰地告诉消费者其服务的亲情措施，使服务口号进一步落地，与消费者真正产生互动，进而提升其满意度。

　　有趣的是大多数服务商对这次服务提升都已在意料之中，这主要是由于欧曼的众多服务商在"亲情体验服务"提出后就迅速调整自身服务理念，不断进行换位思考，想客户之所想，早就进行了此次"服务升级"，升级后的服务措施在他们那里早已是"家常便饭"了。不过这些服务商也明确指出，他们会更加深刻的把人性化服务进行到底。

　　相信福田欧曼通过此次服务升级，真正能在冬日里给欧曼用户的心中送去一份温暖。