05年1月9日，“东风有限”商用车公司在郑州召开东风商用车服务保障年会，这是继2004年12月22日青岛商务会后，商用车公司召开的关于营销工作的又一重要会议。会后，就如何看待售后服务工作在市场营销中的地位和作用、2005年服务保障工作的目标和努力方向等问题，商用车公司党委书记、副总经理周强接受了专访。

　　服务是企业赢得竞争优势的一张王牌

　　问：在新的一年刚刚开始的时候召开东风商用车服务保障年会的目的是什么？

　　周强：２００４年，是东风汽车有限公司合资重组后正式运行的第一年，在短短的一年半时间里，商用车公司企业管理、市场营销、员工观念等各方面都在发生着许多积极而深刻的变化：企业管理导入国外大公司的管理经验，公司运营正在向着国际化的道路坚实迈进；建立了明晰的事业架构和规划目标，描绘了诱人的发展远景，制定了可行的达成方略；东风商用车实现了历史性的超越，东风商用车品牌和形象正在焕发新的光彩。

　　从销售总量看，单纯以中重型商用车为标准衡量，东风商用车早已进入世界前三。但在营业利润、品牌的市场号召力、性能质量、开发能力等方面，东风商用车尚存不小的差距，与国际水平相比，东风商用车要走的路还较长。分析明年的市场，政府政策、经济环境等许多因素不明朗。另一方面，用户的需求越来越多样化，标准也越来越高。在众多的不确定因素面前，有一点是确定无疑的，那就是行业竞争比２００４年更加激烈。

　　新的一年已经开始，激烈的市场竞争以及新的任务和新的挑战促使我们必须快马加鞭，不能有丝毫懈怠。这次我们在河南郑州召开全国售后服务工作会，目的是在新的市场环境下，在服务日益成为企业核心竞争能力的今天，期望通过这次会议，进一步全面提高东风商用车售后服务水平，搞好２００５年的售后服务工作，为全面实现全年的营销目标提供强力支撑。

　　问：从某种意义上讲，产品的竞争就是服务的竞争，那么您怎样看待服务保障工作在东风商用车公司经营过程中所起的作用？

　　周强：在产品同质化趋势越来越明显的今天，服务已经成为企业获取竞争优势的最后一张王牌。谁拥有更具特色的服务，谁能在服务上创造更多的优势，谁就会争取更多的用户，从而获得更大的市场份额。售后服务工作，是东风商用车公司营销工作的重中之重，是巩固东风行业地位和市场占有率、确保商用车公司产销目标以及维护东风品牌形象的重要保障，是东风公司核心竞争力的具体体现，在实现商用车公司整个事业计划中具有举足轻重的重要地位。如果没有售后服务工作的支撑，所有的产品工作、研发工作、销售工作都无法正常进行。在售后服务工作上，要把它当作核心竞争力来培育，去落实，从这个方面来讲，企业售后服务工作的加强一方面是企业长期经营的关键所在，另一方面，从售后服务工作本身来讲，加强售后服务工作使客户关系得以改善，同时提升市场竞争力。

　　问：２００４年，东风商用车公司售后服务工作取得了哪些成绩？

　　周强：２００４年既是东风商用车营销实现历史性跨越式发展的一年，又是服务保障工作取得长足发展的一年。东风商用车年销售总量首次突破２０万辆，重型车销量突破１０万辆，其中，服务保障工作功不可没，我们在网络发展、管理创新、经营绩效、规范业务等方面取得了新的突破。

　　一是网络建设实现健康发展，网络结构更加合理。２００４年，东风商用车服务一级网络成员总数达５６２家，在总数比２００３年提升１４．２％的同时，网络结构进一步得到优化。在网络发展的基础上，东风商用车公司一方面加大网络管控力度，首次引入第二方与第三方评价相结合的评价方式对服务网络成员展开评价，使服务站以客户为中心的市场意识进一步加强。另一方面加强培训管理力度，员工持证上岗完成率达到１０４％。

　　二是客户管理实现创新，客户满意度排名领先。东风商用车公司从关怀客户角度出发，客户档案累计建档达到４１４９２１份，２００４年我们还首次引入紧急救援速度、客户投诉解决率等可量化的服务考量指标，使客户满意度大幅提高。第三方调查显示东风客户满意度由２００４年上半年的行业第二上升到下半年的行业第一。从２００４年５月份开始，东风商用车紧急救援速度超过２１ｋｍ／ｈ的目标值一直保持至今；客户投诉二日、七日解决率达８３％和９５％。

　　三是配件销售稳步增长，经营质量不断提高。２００４年，东风商用车纯正配件销售突破６亿元，比２００３年上升１１．７％，比２００２年上升５０％。服务站配件盈利水平逐步提高，配件销售平均毛利达６．３％。

　　四是业务流程逐步规范，支撑营销不断发展。为了解售后服务市场的发展趋势，２００４年东风商用车开始逐步规范服务业务工作流程，建立由服务站反馈的信息分析系统，由于服务站的密切配合，大量信息对营销服务工作的发展发挥了积极作用。在整车销售突破１００００辆的河北、山西、湖北等省份中，入厂台次、配件销售及客户满意度均高于全国平均水平，服务保障已成为整车经营最有力的支撑。

　　把服务站建设成为东风文化的传播者

　　问：２００５年，商用车公司服务保障工作的工作目标是什么？

　　周强：在青岛商务大会上，我们发布了２００５年东风商用车市场营销规划：继续以“关怀、创新、诚信、价值”为营销工作核心，以“打造中国商用车一流营销企业和营销团队”为营销工作主题，最终实现客户满意最大化，续写东风商用车的新辉煌。在 “打造中国商用车一流营销企业和营销团队” 营销工作主题的指导下，为实现东风商用车“中国第一、世界前三”中期事业计划目标提供强有力的服务保障。

　　今年，东风商用车公司服务保障工作主题是，打造阳光服务品牌、培育东风忠诚用户；工作目标是打造中国第一、世界一流商用车服务保障体系，把服务站建设成为新的“四位一体”，即“东风文化的传播者、东风用户的服务者、服务技能（技巧）的传授者、售后市场的开拓者”；工作方针是明确服务区域，优化网络布局；实施运营标准，提升网络能力；实现模式创新，做大配件经营；深化“阳光服务”，拓展售后市场。

　　问：２００５年商用车公司的服务保障工作的主要内容是什么？

　　周强：面对风云变幻的２００５年商用车市场，东风商用车公司将明确服务区域，优化网络布局；实施运营标准，提升网络能力；实现模式创新，做大配件经营；深化“阳光服务”，拓展售后市场，为全年整车销售优质服务保障，实现２００５年客户对服务满意度指数?穴ＣＳＩ?雪行业领先。

　　我们首先要做到明确服务区域，优化网络布局。明确区域就是服务站在划定的服务区域内独享东风商用车售后服务市场，同时承担区域内所有东风商用车客户的服务职能，实现服务工作责权对等。通过服务政策，引导服务站将盈利的资金投入到东风商用车售后服务市场，以扩大现有的售后市场，一方面对整车市场提供强大的支持，另一方面提高服务站盈利能力，使服务站越做越强，越做越大。

　　其次要实施运营标准，提升网络能力。我们将制定完善并分步实施、逐级推进服务运营管理标准，全面规范服务站的形象、行为、管理和业务流程，树立阳光服务品牌，提高服务站维修保有量和配件经营额，提高客户购买的欲望，扩大客户基础，增加服务站效益。同时通过加强第二方和第三方的监督与评价，不断完善运营管理标准，最终提升客户对服务满意度和东风商用车品牌知名度。

　　第三要实现模式创新，做大配件经营。东风商用车公司将建立配件３＋３计划预测体系，即３个月３层级的计划预测，推行配件滚动计划预测模式，加强计划预测精度和管控能力。深入推进两级配件储备的ＡＢＣＤＥ管理，提高配件的储备精度和质量，确保供货率的稳步提升。配件采购向集中采购过渡，建立两级储备，通过分级管理的方式确保紧急订货配件的及时供应；通过启用紧急调件单方式解决供应厂家的资源保障问题。提高服务配件供应速度：通过在中心区域设立中心库辐射全国网点，在每省设立１－３家配件保障平台辐射省内网点，达到８５％紧急订货在辖区内２天解决，１５％紧急订货在２天内解决。开展品牌经营，提高东风商用车纯正配件品牌形象，提升品牌效力。建立以客户为中心、市场价格为导向的配件定价体系。通过做好以上工作，确保２００５年纯正配件从２００４年的６亿元提高到７．８亿元。

　　深化“阳光服务”，拓展售后市场。以“诚交一个用户，奉送十项满意”为中心，东风商用车公司将继续深入推进东风阳光服务，打造“阳光服务”品牌，升级“东风关怀计划”，为用户提供差异化服务，提高用户满意度。具体措施为五项行动：免费培训、免费检查、规范保养、跟踪服务、技术支持；两大活动：技能比武大赛、优惠服务活动；三种关怀：零距离技术援助、超长保修期、服务顾问。同时，协助扩大３Ｓ店后服务市场及其综合盈利能力，全面提高中小型服务企业综合服务能力和盈利能力。

　　问：２００５年的服务保障年会与往年相比有什么不同？

　　周强：第一、商用车公司认为，在国内竞争国际化、国际竞争国内化的中国汽车市场上，在中国商用车国际合作与竞争程度丝毫不逊于乘用车的背景下，要实现东风商用车事业的奋斗目标和２００５年行动纲领，必须要加强全商用车价值链管理。售后服务是商用车价值链上最后一个环节，也是最关键的环节之一，关系到企业的可持续发展，关系到企业在用户心目中的形象和地位，关系到用户对品牌的忠诚程度。东风商用车要做到“中国第一，世界前三”，就必须把东风商用车的研发、生产、销售的优势通过服务保障展现给客户，最大限度地提升东风品牌的价值，服务保障工作要在行业做到最优，在国内做到最好。

　　第二、商用车公司提出了２００５年营销奋斗目标：打造中国商用车一流的营销企业和营销团队。围绕这个目标，从２００５年开始，商用车公司将推进管理重心下沉，扩大市场覆盖区域，提高市场营销效率，全力建设好“五个中心”，（东风区域营销组织中心，东风区域市场研究中心，东风区域客户服务中心，东风文化和品牌传播中心，东风区域培训实施中心）。我们要在服务网络打造一流的营销团队，就必须把服务站建设成为“东风文化的传播者，东风用户的服务者，服务技能（技巧）的传授者，售后市场的开拓者”，使东风商用车的服务网络体系成为保障用户需求、巩固东风产品市场优势的钢铁长城。

　　第三、围绕深化东风“阳光服务”这一主题，在新的一年里，东风商用车公司将以东风品牌为龙头，以诚信建设为基础，以规范服务为重点，逐步构建东风品牌对用户的诚信体系。要让诚信成为东风全系统内做人做事的准则。同时我们将建立３Ｃ评价体系，加强第二方和第三方的监督与评价，鼓励服务站通过强化管理全面提升服务能力，通过强化全服务系统受控人员和服务维修人员的业务技能培训，通过服务站自身素质和能力的提高，强化商用车公司的售后服务保障能力，把服务站建成东风发展客户关系的重要桥梁与纽带，并以此为基础，建立新型的企业客户关系，增强互信，为长期稳定而持久的合作奠定基础。

　　让用户得实惠 让服务站有钱赚

　　问：２００５年准备再建多少服务站？怎样处理好数量和服务质量的关系？

　　周强：经过几年不断建设和发展，２００４年，东风商用车服务一级网络成员总数达５６２家，在总数比２００３年提升１４．２％的同时，网络结构进一步得到优化，网络布局基本成型。在此基础上，商用车公司的服务网络建设重心是明确服务区域、优化网络布局，今后将不单纯追求数量的增长，把网络经营绩效和服务质量放在首位。通过区域划分，引导服务站在服务区域内建立快修站，以扩大现有的售后市场，一方面对整车市场提供强大的支持，另一方面提高服务站盈利能力，使服务站越做越强，越做越大。

　　问：如何在做强做大东风商用车事业中实现企业和服务网络成员的双赢？

　　周强：双赢原则将是东风商用车长期坚持的经营理念。所有的营销服务工作，都必须建立在双赢的基础之上，要让用户得到实惠，让服务站有钱赚，让生产企业有利润，这是商用车公司各项经营工作的前提。２００５年，商用车公司将从三个方面实现企业与服务网络成员的双赢：

　　第一、通过积极的商务政策，引导服务站树立服务维修和配件经营都是服务站盈利的最主要来源的观念，同时从配件经营方面实施经营援助，帮助服务站合理进行配件库存，加快配件流动频次，提高资金利用率。

　　第二、通过规范服务行为，就是通过规范地执行服务运营管理标准提高客户的满意度。一方面要提高服务站维修保有量和配件经营额，增加服务站的效益。今年东风商用车公司有一个非常重要的事业计划目标，就是要全面提高中小服务站经营能力和盈利水平。另一方面要通过有特色、有差异、有吸引力的服务，提高客户购买东风产品的欲望，扩大客户基础，间接增加服务站效益。同时，商用车公司将根据目前服务网络现状规模不等的投入一些形象改造资金，以全面提升东风服务网络的企业形象，实现服务网络成员的更快发展。

　　第三、开展品牌经营，提高东风商用车纯正配件品牌形象，提升品牌效力。商用车公司将建立以客户为中心、市场价格为导向的配件定价体系，保证服务站配件经营拥有合理的盈利水平。