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解放打造“感动服务”品牌实现企业快速增长

黄建伟

　　2004年7月，当以“感动服务，感动中国”为主题的解放服务活动在全国轰轰烈烈地展开时，部分业内同行对此提出了质疑。在连续两年的井喷式发展后，2004年中国汽车工业遭遇寒流，产销量同比大为下降。解放在这个困难时期，投入大量人力、物力用于不能直接产生效益的服务改革，究竟能取得怎样的成果？人们对解放的行为不解。

　　然而，随后事态的发展完全掌握在一汽解放的控制之中。“感动服务，感动中国”取得了巨大的效果，解放通过个性化的用户服务，使其良好声誉在客户群中得以传播，客户数量增长达到了几何级的裂变效应。在2004年卡车激烈的市场竞争局面下，一汽集团共销售解放中、重型卡车19.6万辆，超额16.5%完成年初制定的销售目标。

　　一汽解放有限公司党委书记兼一汽贸易总公司总经理赵忠信最近表示：“一汽始终坚持‘用户第一’的核心理念，从产品研发到生产销售，都紧紧围绕用户的切身利益，全方位多层次地满足用户需求。”一汽解放用它对消费者利益保护的真情，体现自身价值的辉煌。

　　在实践“用户第一”这一理念时，一汽解放连续4年把深化客户关系体系作为营销服务工作的主题，于2002年开始打造“感动服务”品牌，提出了“超越用户满意、追求用户的欣喜、达到用户感动”的服务三境界。目前，推行“感动服务”体系、创建“感动服务”品牌，已经成为解放服务工作的中心。

　　2004年，随着“感动服务，感动中国”活动的启动，解放在全国范围开展了以“呵护一部车、送上一份情、感动一个人”为主题的感动服务活动。在实施中，解放没有将服务内容流于形式，而是推出了“一程护送、三个百分百、五个24小时、十项免费卡车体检”等真正让客户受惠的活动。正是凭借这些实实在在的服务，解放用户感受着来自一汽解放的悉心关怀，传播着解放品牌“用户第一”的核心价值理念。

　　为了保障整车销售后拥有良好的服务，解放加大保证服务备件的供应工作。同时在全国开辟了4个备品“绿色通道”，售后服务保障得到进一步巩固，使用户消除了后顾之忧。

　　服务是市场营销的保障，是深化客户关系的主战场。在产品同质化的今天，解放通过提升自身服务水平，把握住市场主导。

　　2005年，解放的服务工作将以提升服务水平，高标准打造“感动服务”品牌为主题，通过专题性服务扩大服务品牌的影响，拉动解放整体服务水平的提高，形成具有解放特色的服务文化。同时，全面推进解放卡车服务站标准化管理。一汽解放将对全国解放卡车服务站进行“星级评价”，通过对服务站进行综合实力的考核、认定、评价，促进服务站管理水平的提高。

　　另外，还将继续深化备件“绿色通道”的畅通工作，有效发挥“绿色通道”的网络销售功能。同时，利用激励政策，鼓励服务站增加社会维修与社会销售的原厂件比例，提高区域备品供应保障能力与备件的及时性。此外，加强新产品备品保障工作，完善备件电子目录，保证备品供应的准确性。