重型汽车作为生产资料的大型商品，用户不仅看重产品本身的质量和性能，也看重围绕产品的一系列服务。作为挣钱的工具，如果得不到及时有效的维修保养，就难以正常盈利；同时，其技术含量高，作业条件复杂，为保证顺利运营，更需要完善的服务。

　　华菱汽车集团在将华菱重卡推向市场之前就充分认识到了这一点，借鉴欧美和日本成熟的做法，并结合我国实际，提出了“华菱110”的服务理念，倡导快速、细致、周到的亲情服务，经过长时间的发展业已成熟。“华菱110”在华南市场广为流传，成为华菱重卡的另一面旗帜。《华菱汽车服务管理办法》这样叙述：服务是一个大体系，包括自新车出厂进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的所有服务性工作。华菱汽车集团将“华菱ll0”的服务理念系统地融入到该《办法》中去，将服务上升到制度层面上，从制度上保证为用户提供放心满意的服务。华菱汽车集团针对不同用户的特点和需求，还制定了细化的服务管理制度，采用客户意见卡、客户呼叫中心等多种方式收集客户意见；同时制定了完善的经销商、服务商奖罚制度，加强经销商、服务站的运营管理。“华菱110”的服务理念真正服务华菱广大用户，鼓励经销商、服务站以最佳的态度、最优的技术水平为用户提供服务。

　　健全的服务网点。重卡作业半径较大，企业拥有健全的服务网点才能为用户提供及时的服务，特别是新产品，网络更重要。华菱公司十分重视服务网络的建设，在现有遍布全国的特约服务站的基础上，继续扩充服务网点，将在全国建设500家维修服务站，30个配件中心库，长期向用户提供技术指导、维修服务和质量可靠、价格优惠的原厂配件，与各地的办事处一起构成较为健全的服务网络体系，为客户提供快捷方便的服务，解除客户的后顾之忧。

　　精干的服务人员。华菱汽车集团十分重视服务人员的培训，经过多年的努力，建立了完整的培训体系，所有维修和服务人员均从有经验的优秀员工中选拔并到公司服务部接受专业技能培训，只有经考核合格后才能参与售后服务工作。 迅速、方便的服务。迅速与方便是“华菱110”服务理念的核心。华菱向用户承诺：(1)免费服务电话24h开通，随时接受客户的访问。(2)对客户提出的服务要求l h内做出意见答复。(3)距离服务站60 km以内，3 h内到达现场；400 km以内，8h内到达现场；偏远地区36 h内到达现场。(4)一般故障处理时间不超过8 h，较大故障处理时间不超过24 h。(5)保证为用户提供迅捷的救援服务。快速救援服务主要通过协调各服务网点使他们能在最短的时间内为用户解决各种突发性问题，真正 体现了“华菱110”的服务理念。有 如此迅速与方便的服务，难怪有不 少华菱重卡用户说：“当我们拿到华 菱重卡的时候，我们就可以放心地 挣钱了。”

　　信息化服务体系。华菱汽车集 团建成了先进的ERP系统，客户关 系管理将全部实现电子化、智能化公司将在第一时间将最新技术动态、 新产品介绍、车辆维护保养注意事 项等最新资料发送给用户，帮助用 户更好地使用、维护和选择车辆。对服务站的各项业务实行信息化管理，各种报单、审单、档案管理及信息分析等卫作实现网上办公，大大提高了公司对市场的反应速度，更好地 为用户提供优质高效的产品和服务。

　　另外，华菱汽车集团还推出“保姆式”的亲情服务，向用户承诺：在产品出厂后的3个月内实行“保姆式”服务，在以后实行24 h的全天候服务。

　　“华菱110”借鉴了国外先进的服务理念，为我国重型汽车行业在服务领域的创新提供了优秀的范本。2005年华菱将继续高举“服务”大旗，构建更加完善的服务体系，在快速、细致、周到和亲情服务上下工夫，全面提高服务水平，让民族自主品牌也打好服务牌。