汽车服务业作为汽车产业的重要组成部分，汽车服务已作为汽车营销中的“后产品策略”，其重要性已经毋庸多讲，在当前汽车市场底蘼的背景下，如何坚定市场需求是永恒的，如何不断创造顾客价值，经营好“取之不尽用之不竭”的顾客资源，本文以江淮汽车的实践来探讨“坚持顾客第一、创造顾客价值”的深度营销。

　　2005年对于江淮汽车来说是确定“十一五”发展战略规划重要的一年。2004年，江淮汽车进入全国汽车企业前八强，销售收入突破100亿人民币 ，这对于走过四十年征程的江淮汽车来说是里程碑式的纪录，那么在2005年，江淮汽车怎样才能在激烈的市场争夺中更进一步巩固其竞争优势呢？

　　江淮汽车注重品质效益，坚持“品质领先战略”，那么光有了品质够不够呢，答案显然是否定的。服务作为汽车营销中的另一个轮子同样至关重要，只有服务和品质都出众才能赢得顾客的信赖，从而决定一个汽车企业的未来。

　　从5月份开始，江淮汽车公司推出了“品牌写真”服务活动，这次活动区域覆盖江淮汽车全国所有的分公司和销售区域。在这次活动中，江淮汽车将向所有的销售区域征集关于轻卡使用者的典型故事，比如,第一个购买江淮轻卡的用户故事，购买江淮轻卡最多的客户故事；驾驶江淮轻卡时间最长的客户故事等等。通过这些故事的征集并配合一些优惠服务活动，使江淮汽车的客户切身感受到江淮汽车对于顾客的关怀，更明确地理解江淮汽车公司坚持的“顾客第一，经销商第二，制造商第三”的经营理念。

　　坚持共同经营的理念，深耕顾客资源

　　汽车工业发展到今天，汽车服务已经不再是简单意义上的维修和保养，它融合了汽车配件的提供和汽车增值服务等多种内容，成为汽车产业价值链上非常重要的一个环节。江淮汽车一直以来坚持“贴心服务，共同经营”的理念，把客户的利益放在第一位并视顾客为“取之不尽用之不竭”的永恒资源用心呵护，完善服务体系，提高员工对服务的认识，真正把江淮汽车的服务业做大、做强，不断为客户创造新的价值和“迷人质量”。

　　上月举行的江淮服务年会上，江淮汽车领导发言表示，服务已经作为江淮汽车品牌建设的一部分，公司对此高度重视，公司将以对客户服务的质量和水平作为衡量品牌价值的标准之一。在江淮汽车公司的营销理念里，“贴心服务，共同经营”占有非常重要的位置。江淮汽车人认为，优质的产品可以为客户提供基础的使用价值，而良好完善的服务可以为客户提供附加价值，客户只有通过你的产品获取更多的价值，才能更加关注和信任你的产品，从而进行再次购买，厂家也才能获取更多的价值，并发展壮大。这是一个以客户为中心的价值循环，客户经营的好，厂家才能经营的好，江淮汽车53%再购率的秘密便在于此。

　　除了“品牌写真”活动之外，江淮汽车在今年还将举行一系列的服务活动来深耕客户价值，提升服务水平。

　　江淮汽车还将在6月份推出为期半年的“服务技能大赛”，从各地服务站以及S店选拔技术服务能手，弘扬“标杆学习”，促进服务团队内部的良性竞争，全面提高售后服务团队的服务水平。

　　升级服务提升品牌竞争力 　　

　　我们了解到，目前江淮汽车各地的4S店正在广泛兴建，预计今年全国江淮专卖店将会达到70家，而此次推出的“品牌写真”活动正是江淮汽车经营客户价值，全面提升销售与服务体系现状的重要举措之一。

　　“我们知道，目前汽车行业销量中有近一半是通过用户的口碑和介绍获得的，因此江淮汽车在坚持做精产品、提升产品品质的同时，更是把服务作为提升产品竞争力的重要突破口之一。”江淮汽车总助佘才荣表示。

　　去年国内部分商用车厂商推出了24小时配件服务到位的服务承诺，实际上，目前国内汽车厂商的情况不同，另一方面由于中国幅员辽阔这一特殊的国情，24小时配件服务到位这样的承诺就显得有些突兀，江淮汽车根据自身的营销网点布局来解决在售后服务方面的一些问题，建立健全自身的服务网络，保障有效的服务半径，实现对用户的贴心服务。

　　江淮汽车在开展此次活动的同时也在全面升级自身的服务体系，完善企业服务品牌的创建工作，逐步实现江淮汽车服务“有特色，出品牌”的目标。

　　一方面，江淮汽车充分发挥现有网络点多、覆盖面广、影响范围大的特点，全面的发挥江淮汽车的服务功能。同时，江淮汽车也在积极的转变服务观念，把汽车的维修和服务作为营销中“后产品策略”的一部分，主动的以一个服务商的姿态去为顾客进行保养维修服务。

　　另一方面，江淮汽车把服务作为品牌建设的一个重要部分，加大对服务企业的关怀，从资金、技术、管理等各个方面与服务企业的对接，充分实现其“贴心服务，共同经营”的服务理念。同时，江淮汽车在服务上积极创新，整合服务体系，优化服务网络，在做大、做强、做专的同时，加快服务的信息化建设，对目前已有的体制各异、规模各异的超过三百家的销售网点进行全面的信息化改造，改善以前存在的信息不畅通，服务难以落实到位，服务水平参差不齐的状况。今年，江淮汽车将全面推进ERP、CRM（客户关系管理）系统的建设，800呼叫系统也将在本年投入使用。

　　作为一个走自主品牌路线的企业，在此次升级服务体系的过程中，江淮汽车将提升服务作为建设学习型组织的一部分。通过“学习”将企业广大员工的价值观、品格、知识结构等素质引导与企业发展相适应，建立“服务－学习－创新”的营销服务体系，将“塑人品，出精品，服务于市场，服务于用户”的经营思路全面融入服务体系中。江淮汽车董事长左延安表示，“江淮汽车发展的核心竞争力也就是学习力，无论是技术创新，还是服务创新都是学习力在起着主导作用。” 　　

　　正是因为有了“服务—学习—创新”的学习型营销服务体系，江淮汽车才在目前汽车服务业中拔得头筹，并向着“汽车业海尔” 的方向迈进。

　　突破汽车服务业发展瓶颈

　　目前，我国汽车行业获利的方式正从汽车销售逐步的转向汽车服务领域，但是目前我国汽车产业的营销链条仍不健全，多级销售模式，逐级管理使得销售链条的拉长，信息传递的不通畅，对市场竞争的需求认知不及时；同时也造成厂商对于处于终端的售后服务难以控制，服务水平的高下差距；而另一方面也导致终端服务体系的混乱，重复建设造成不良的竞争：从业人员总体水平不高，甚至以低价来吸引顾客，造成整体的服务水平低下。

　　我们知道汽车和快速消费品不一样，它是一种高价的耐用消费品，商用车更是做为生产资料，消费过程比较长，因此在整个汽车产品的行销链条中，售后服务是新一轮销售的开始，是汽车品牌竞争核心战斗力的重要组成部分。

　　中国汽车业作为我国经济发展的一个重要突破口，与国际汽车行业全面接轨是汽车行业发展的必然途径，而作为汽车产业核心竞争的三个层面中重要的组成部分的汽车销售与售后服务是目前我们与国际汽车行业接轨最迫切需要解决的问题。 　　

　　总体来说，目前我国汽车行业在汽车的核心产品及有形产品方面都已经有了一定的基础和厚实，但是作为附加产品的销售与售后服务急需在其广度和深度上作“文章”。在汽车行业技术革新处于二次创新的艰难处境之时，附加产品对汽车工业的作用日益彰显。

　　江淮汽车认为，整合服务体系，优化服务网络是贯穿汽车产业价值链的关键环节。一方面，江淮汽车不断地提升服务水平和服务标准以适应新技术新标准的出现，同时建立拥有大量的优秀技工、大批量的高质量配件、良好的维修质量、强大的服务品牌等完善的服务功能体系。另一方面江淮汽车不断整合服务资源，充分发挥强势资源的优势，提高竞争能力，做出具有鲜明特色的服务品牌。充分发挥地域优势和灵活的服务特点，提供“高效、快捷、便民”服务。以特色化、个性化的工作去细分市场、抢占市场、服务市场。

　　今天，发达国家汽车经销商的大部分利润来自于融资、保险和修理等服务，而不是出售汽车。虽然目前我国汽车经销商的利润主要来自汽车销售，但利润比例却在逐年下降，汽车服务在汽车业中的重要性将越来越重要，汽车服务业的利润贡献度也将更加凸现。