陕西重汽打好服务营销牌-每日速递-中国卡车网

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陕西重汽打好服务营销牌

http://www.chinatruck.org 曹英

　　
　　随着重型汽车技术的不断进步和技术市场的发展，重型汽车的生产工艺水平日趋接近，各竞争企业之间的技术差距逐渐缩小，产品同质化严重。而此时买方市场的特征却逐渐明显，消费者的经验和消费心理素质也日趋成熟，消费者对产品的需求已不仅仅局限于产品质量而是包含产品质量、品牌形象、服务质量在内的更加宽泛的产品内涵。

　　2006年陕西重汽在提升产品质量、品牌形象的同时，积极做好服务质量提升工作，继续打好服务营销牌。

　　1、服务就是营销

　　在新的市场环境下，服务不再是产品与品牌的附庸，也不是经营活动的附产品，而是产品、品牌和营销活动本身。拥有满足用户需求的产品固然重要，没有良好的服务也是徒然。因此，近些年来，国内重卡企业对售后服务的重视程度越来越高，用服务营销提高用户的让渡价值，用服务营销赢得用户已成为共识。

　　陕西重汽长期以来非常重视服务工作，2006年在提升"贴心服务"品牌的基础上，又进一步提出了"品质一流，服务一流，全面打造双优品牌"的工作方针，即通过提高"产品的用户满意度"和"销售服务的用户满意度"，进而提升客户的忠诚度，创造陕西重汽营销网络新的竞争优势。

　　2、服务营销的最终目的是顾客满意

　　传统的销售集中在售前、售中活动，以创造交易的发生为目的，结果是企业必须不断寻找新的顾客，才能保持现有的销售业绩。服务营销则认为售后服务重于前者，因为售后服务有利于加强顾客满意，而顾客满意是提升顾客忠诚度的基础，是留住顾客的唯一途径。

　　早在2000年，陕西重汽就在整个销售网络中全面启动了"顾客满意度工程"，即在每辆销售的汽车中随车附带一份《用户跟踪卡》，用户可以凭借此卡接受企业的跟踪服务。2005年，陕西重汽对原有的"顾客满意度工程"进行了重大完善，把原有企业顾客数据库分化为内部顾客数据库和外部顾客数据库，并将顾客关系管理系统（CRM）和顾客满意预警系统（CSAS）纳入到企业的ERP系统中。这样，一旦市场上有不满意的行为发生，此信号就会迅速的传递到陕西重汽的各个相关部门，而相关部门就会根据信号反应类型进行积极的响应，以消除影响。

　　3、关注客户的客户

　　传统的价值链是从供应商、制造商、经销商到顾客的串联结构，作为制造商的企业不直接与顾客发生关系，但新型的价值链已经彻底颠覆了这一理论，即制造商关注的不仅仅是经销商，而同时要关注经销商的客户。

　　陕西重汽销售公司将传统的价值链加以延伸。一方面，将经销商和服务站作为客户，为他们提供高质量的服务。2005年，陕西重汽已在全国建成了20家配件中心库，并在每个办事处设立配件仓库，加快维修配件周转。而另一方面，与经销商和服务站一起，为用户解决问题。陕西重汽在每个办事处设立服务经理，服务经理的职责是为经销商和服务站提供技术支持，同时随时解决用户车辆出现的各种问题。

　　4、打好服务营销牌

　　陕西重汽在企业发展的过程中不断评估并改进自己对顾客的服务以超越顾客期望。2006年陕西重汽"一站式"服务出台。"一站式"服务既是全过程服务，即从售前顾客产生购买欲望到产品使用价值耗尽为止的整个过程的服务；也是全方位服务，即从一个小的零部件到发动机，变速器等总成再到整车匹配性的全方面的服务。"一站"服务使顾客与陕汽的品牌紧密相连，让顾客在每一层面都感到了完全满意，从而提升了顾客对陕西重汽的忠诚度。