陕汽服务的辩证法：严控和灵活

　　重视卡车的售后服务已被各家卡车企业提上高度，形成企业的共识。企业对服务的严控把关非常重要，不过如果要在严格中做到灵活运用却显得不那么简单，而最近在与陕汽新疆地区服务站站长的接触过程中，卡车网记者接收到了一个信号：辩证法。

　　记者采访了两位在新疆的陕汽服务站站长，一位是哈密市华德陕汽服务站站长李喆，另一位是吐鲁番地区鄯善天翔服务站站长李金章，在他们的口中，记者了解到了严格中有灵活的陕汽。

哈密市华德陕汽服务站站长李喆

　　辩证之陕汽服务制度严把关

　　2010年1-9月，陕汽实现总销量8.6万辆;单月销量最高达1.3万辆。其中，作为重点地区，仅在新疆市场就销售了6000余辆，占据了当地56%以上的市场份额。特别是自卸车的销售，产销位居全国第二位，在新疆市场保持领先。陕汽作为新疆最大的卡车市场，服务显得尤为重要。

　　李喆所在的服务站地区哈密市位于中国新疆东部，是新疆通往内地的门户，其中矿产资源丰富，是新疆最大煤炭工业基地之一。同时哈密是新疆东部最大城市和交通中心 ，通过兰新铁路和公路干线、支线通往自治区内、外各城市 。据他介绍，新疆地区每年新车的保有量1.3万辆，仅哈密地区就占了2000，3000辆，哈密整个地区来来往往的陕汽车辆就达到1万多辆，这就给李喆的服务站带来了莫大的机遇也带来了压力。

　　不过李喆和李金章告诉记者陕汽自从进入新疆市场时就非常注重售后服务，大力铺建服务网点，给服务站人员提出高要求，保证服务人员的技术水平，他们在吐鲁番地区的服务站人员都要定期进行培训，特别是陕汽德龙F3000自从在新疆地区上市以来，在产品上市前，陕汽就新产品可能遇到的问题对服务人员进行培训，并提前进行铺货，以保证新产品到位后，配件能及时供应。

　　针对陕汽在新疆的快速发展，2011年2月份前，陕汽计划在新疆全区再发展服务站8至15家，到2010年底陕汽专修服务站达到50家，使服务网络更加全面快捷。

　　在配件保障方面，陕汽继续加大投入，扩大区域配件储备量。2011年陕汽将要求配送中心扩大和加大配件储备，同时进一步加大正宗配件投入，在政策中保证配件到货时间，在效率上保证配件的及时到达，把切切实实的配件保障落到实处，解决用户用车的后顾之忧。

　　辩证之陕汽服务政策灵活应用

　　即使陕汽对新疆地区的服务有着严格的把控，可是新疆由于地域性广，路况恶劣，加之新疆地区车辆超载严重，对车辆的磨损也在加剧，而车辆出现问题时，单程赶往事故点的时间就得3、4小时，新疆服务半径大的问题也给服务及时性造成了不可避免的“硬伤”。李喆的服务站光维修工人就有10多号人，可是他还是表示“从年初忙到现在，太忙了，没有一天是轻松的”，这就给服务带来了很大的考验。

两位新疆陕汽服务站站长与陕汽新疆办事处服务负责人留影（左：吐鲁番地区鄯善天翔服务站站长李金章）

　　针对此，陕汽要求服务人员尽量跟用户沟通情况，在保障客户利益的前提下，灵活处理维修事故，如路程遥远的地区，服务人员无法及时赶到的情况下，先行让经验丰富的司机自行解决问题，即使服务人员赶到现场后对维修费用进行报销等，尽力以客户的利益为最大目标。李喆和李金章都表示，他们地区95%以上的用户都表示理解，并愿意配合。

　　“没有哪家企业的政策有陕汽的好”这是两位站长在与记者聊天时发出的感叹。陕汽服务制度的灵活性非常适应于新疆地区现阶段的发展，这对服务站和用户都是双赢的局面。两位站长告诉记者，正因为如此，新疆用户都愿意购买陕汽卡车，因为他们不用担心售后服务这一部分。在购买车辆前，陕汽就已经帮他们解决了问题，一传十，十传百，用户对陕汽的服务都非常认可。

　　而陕汽也对新疆市场的服务政策不断做出调整，陕汽表示，在制定2011年保修政策时，对新疆给出适当倾斜，保障服务利益的同时，做好用户的服务工作;把新疆的服务工时单价给予适当提高，增加高温、高寒工时补助等特殊政策。而在配件工作支持方面，陕汽已加强对配送中心的配件支持，从原来的30%额度支持增加到100%额度支持。

　　针对具体情况具体分析，区别对待，这正是辩证法的精髓。陕汽的服务正履行着这一点。