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陕西重汽08年推出“大S”服务二号工程方案

  2007年,陕汽重卡产品市场规模进一步扩大,陕汽重卡、汉德车桥双双荣获中国名牌产品,服务推行大S服务工程取得丰硕成果,服务水平在重卡行业里名列前茅;2008年,陕西重汽下功夫创建贴心服务品牌,全力推行“大S ”服务二号工程,努力将陕汽重卡贴心服务品牌做成中国最优秀重卡服务品牌。

  “大S”服务二号工程基本概念

  “大S”就是大服务,S即英文单词“服务——Service”,“大S”服务二号工程就是在07年推进服务品牌创建的基础上,陕汽重卡服务体系充分挖掘潍柴系内各企业的市场资源,建设涵盖陕汽重卡、潍柴发动机、康明斯发动机、法士特变速器、汉德车桥、上装厂商等所有零部件、总成供应厂商在内的陕汽重卡服务网络,在服务资源共享、政策协调、技术培训、配件投放、形象建设、服务协作等方面进行一体化运作,强化服务的各项管理,加大服务软硬件建设投入,建设一张市场认可、用户欢迎、独具陕汽特色的服务天网,努力打造中国重卡行业网络规模最大、服务政策最优、服务效率最高、用户满意度最高的重卡产品服务体系。

  “大S服务”二号工程目标:

  全球最大服务网络体系

  全国最佳重卡服务品牌;

  行业最快服务通道;

  用户满意度最高服务队伍。

  “大S服务 ”二期工程内容:

  1、服务系统全面创建贴心服务品牌,向全社会用户作出各项服务承诺,并扎实有效落实;

  陕汽的八大承诺是:

  1). 陕汽重卡贴心服务热线4008809818、8008409818服务电话24小时开通,随时受理客户的访问。

  2). 对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。

  3). 距离服务站50公里以内,3小时内到达现场;300公里以内,8小时内到达现场;偏远地区24小时内到达现场。

  4). 一般故障处理时间不超过24小时;较大故障处理时间不超过72小时;特殊情况按与客户约定处理。

  5). 免费为客户提供技术咨询和技术培训。

  6). 对批量购车客户实施个性化约定服务。

  7). 保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内,8小时送到车辆故障维修现场;偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

  8). 对陕重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。

  2.抓住国III技术实施推广机遇,构建完善的国III产品服务网络,建立陕汽重卡与所有零部件、总成供应厂商紧密协作的联动机制,加快黄金供应链并网步伐,全面实现“一站式”服务。

  (1)利用国III标准在全国正式实施的机遇,加快与潍柴、法士特等供应链企业并网步伐,建成潍柴国III服务站300家,康明斯服务站100家,实现国III服务网络全覆盖,保证国III技术产品服务的及时性;

  (2)抓好国III服务配件的储备,作(做)到区域内有效调配,确保服务的及时保障;

  (3)充分利用联合呼叫中心,强化与潍柴、法士特等供应链企业的信息资源共享和联合行动,及时解决市场问题;

  3.以陕汽重卡特约服务站达标认证工程为突破口,全面提升陕汽重卡服务体系整体服务水平、服务质量。

  (1)依据《陕重汽汽车产品服务标准》、《陕重汽产品服务网络建设与管理手册》的规定,对陕汽重卡各特约服务站进行达标认证,规范服务站的基本管理,建设一批服务规范、服务技能高、诚信服务的示范服务站,下决心淘汰一批场地及装备不达标、服务及时性不达标、维修服务技能不达标、诚信服务不达标、特约服务业务综合管理不达标的服务站,促使陕汽重卡服务体系整体管理水平的提高;

  (2)狠抓服务站维修人员的维修技能培训,既确保服务的及时性,又确保服务的有效性,培养一批服务水平高、服务态度好的青年服务骨干,促进产品服务水平、服务质量的有效提升。

  (3)推行服务站分级管理,建立科学合理的激励机制,充分调动服务商的陕汽业务工作积极性。

  4.推行全新的产品故障维修过程管理、旧件管理、服务报单审核结算管理、诚信服务管理等服务管理规定,在促进服务效率提升的同时,加强服务监管力度,保证陕汽重卡服务体系健康、高效运行。

  (1)编制规范的服务业务流程,各步骤各环节限时服务,规范运作;

  (2)建立全新的旧件管理程序和步骤,杜绝不规范的服务行为;

  (3)改革服务报单审核结算管理流程,当日事情当日毕;

  (4)采用多种有效手段加强服务监管力度,培养一大批服务诚信服务的先进站。

  5.充分利用现代化管理手段,改造升级陕汽重卡服务电子信息化管理系统,全面体现《陕重汽汽车产品服务标准》、《陕重汽产品服务网络建设与管理手册》的要求,在体现服务标准化、规范化的同时,有效促进服务体系运行效率、运行质量的提升。

  (1)一月份完成陕汽重卡服务电子信息化管理系统改造升级;

  (2)按照新的服务作业流程要求,给服务经理配备手提电脑,采用电子审批完成服务报单初审,

  (3)服务站报单初审三天内报单完成,

  6.建立保障有力的服务配件配送体系,抓好服务配件的三级网络储备,600家服务站备足常用件,20个配送中心备齐品种,总部配件配送中心补发紧急件,并且打通服务保障绿色通道,下功夫、多措施有效改善服务配件短缺现状。

  7、建立一个从总部服务政策和服务技能培训,各分公司及销商售前正确的选型培训,道服务站进行正确使用和保养培训的培训网络,使用户能够选好车、用好车、服务站能够修好车,并能使陕中汽的服务政策得到更好地执行。

  8、统一专用车服务,使专用车主要易损件选用专一化、标准化。并纳入到陕重汽的服务体系内统一管理和协调,提高服务效率和质量。

来源:卡车网原创新闻组 作者:王小民
文章关键词: 陕汽 大S 服务
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