东风商用车构建紧急服务保障体系

　　近日，东风商用车公司市场销售总部服务技术援助科员工和供应商专家来到四川省成都市，亲自扛起零件，对那里的天龙DFC1311藏民用户的需求进行了紧急处理。在事故处理过程中，服务团队的及时、专业都给用户留下了深刻的印象。经过一段时期的研究和构建，东风商用车公司紧急服务保障体系已经基本形成。

　　目前，东风商用车公司已经建立“四级服务技术援助体系”。记者在采访中了解到，在OEM供应商层级，首先创立服务技师前置，这些技师被充实到市场一线，成为最贴近市场的服务团队，他们在各大区商务处现场办公，分工协作，有修发动机的，有修变速箱的，具有反应速度快、动手能力强、服务成本低的特点。其次建立供应商专家坐席，这些专家和服务保障部人员一起办公，分别来自公司发动机、变速箱等重点厂家，协助处理服务站专家、服务技师援助小组无法解决的重大故障问题。“这些专家以总成故障处理为主，理论知识比较全面。” 东风商用车市场销售总部技术援助科副科长李洪波说。

　　除开OEM供应商层级的援助方式之外，在总部跨部门层级中，总部跨部门专家组和首席专家团队也发挥着重要作用。总部跨部门专家组即一线专家援助小组，他们是来自质量部、技术中心等部门的工程师，是临时组建的专项团队，具有技术手段全面，专业技能全面，实践工作经验丰富的特点。首席专家团队由来自质量部、技术中心、服务部等部门的首席专家组建而成，每星期固定召开工作例会，专门解决前三级援助小组无法解决的重大疑难杂症、长期质量技术改进等问题。至此，东风商用车四级服务技术援助体系已经基本搭建完成。

　　就拿四川成都的天龙用户的服务实例来说，当用户出现了需求的时候，首先由当地的跨区域服务技术专家援助团队来进行服务，主要体现“快字当先”的服务理念;如果问题没有解决，全国八个大区供应商服务技师小分队(服务技师前置)就会立刻赶到解决问题;紧接着，专项技术小组会解决服务技师小分队解决不了的问题，实现三现主义(现场、现实、现物);再下一步，专家对口服务坐席会协助处理服务站专家、服务技师援助小组无法解决的重大故障问题;最后，技术专家委员会(首席专家团队)则解决以上一二三级都无法解决的重大疑难杂症。

　　“这样一来，无论问题是大是小，东风商用车因为有了紧急服务保障体系，都可以在最快的时间为用户解决问题，达到维护品牌形象的效果。”李洪波说。