不仅仅是品质 上海众铃树立庆铃服务标杆

上海众铃汽车销售服务有限公司负责人郁健民

　　从抽象到具体 服务有了更多音符

　　在今年的五十铃I-1全球技能大赛中，上海众铃作为参赛代表进行了比赛，通过比赛，上海众铃开阔了眼界也找到了差距。“我2006年开始接触汽车行业，2011正式从事商用车服务，在这些年里，我对服务也有了很多的认识，它不是一个抽象的，而是有很多的内涵。“谈起服务，郁总有很多感慨。

　　从2006年就进入服务行业并曾供职于乘用车的郁总，对服务做了一个生动的总结，他认为乘用车是车做人，商用车则是人做车。相较于乘用车，商用车的品牌相对选择性小，但是需求量大、圈子较为稳定，不同于乘用车用户的快消费，商用车作为赚钱的工具，用户看重的是带来的收益，产生收益的背后有多种因素的支持，其中服务作为其中的重要一环支撑着产品整个生命周期的使用，间接的自然也影响了用户的收益，行业间流行的“第一辆车是销售卖出去的，第二辆则是服务人员卖出去”不无道理。

　　因此对于服务的维护带来的不仅仅是产品的口碑，更是用户的的持续关注和购买。“这就是一个圈子，维护好了，后面的销售一点都不累。”不仅如此，除了自我意识之外，郁总也感受到了来自用户的压力。

　　作为五十铃的合作伙伴，庆铃汽车承载了其高品质的产品，但是服务的精细化仍有差距，在重车轻服务的发展轨迹中，用户对服务的需求也倒逼着对服务的提升。“之前可能店面干净点，能维修好，用户觉得就不错了，但是现在不一样了，做服务要是这样做，和外面的路边摊也没有啥区别了，我们要让用户感受到进店消费200元和路边摊20元的区别和价值。”郁总表示，对于服务绝对不是只停留在维修的层面。

　　确实如此，从最初的简单修车，到注重环境、规范流程、建立人性化服务版块，服务的内容越来越丰富，其标签也越来越明朗。上海众铃在感知着这种变化的同时，也在有意识的去为客户创造一个完整的服务环境。

　　尤其是参加五十铃I-1全球技能大赛后，上海众铃对于服务的认识更加的深刻。在国内举行的五十铃I-1全球技能大赛时，其比赛内容不仅仅由日方出题，而且比赛内容里面涉及到的流程、速度更是服务的痛点，尤其是对于服务流程的专业化、规范化为服务商们上了生动的一课，而这一点让郁总也感触颇深。

　　“客观的来讲，作为高端轻卡的庆铃汽车，服务其实还有很多缺陷，参加比赛后让我们看到了差距，也认清了服务也是有很多的标准和规范的流程，对我们今后的工作也有了一个指导性的规范，特别是对参加比赛的员工来说是一个检验。“ 对于郁总来说，参加这次比赛无疑是一针强心剂，促使他带领服务团队朝着更加完整的服务环境迈进，对服务的内涵也有了更高的追求。

　　从内容到专业 服务更加立体

　　如何来为用户创造完整的服务环境呢?曾服务于乘用车领域的郁总，也将乘用车的服务经验运用到了商用车。“我们建立了专业的前台接待、非常豪华的休息室、金融洽谈室等等，给客户以专业化的服务，同时也会通过一些暖心的举动来提供附加值的服务，包括提供免费午餐、冷饮等等。“在郁总看来，服务的第一步先从外在的硬件设施做起，为用户营造一个舒适、安心的服务环境。

庆铃汽车服务站

　　当然，作为服务的提供方，上海众铃力求为客户打造满意的服务，仅仅是外在的镀金显然是不够的，最主要的是内在的专业。“用户非常看重服务的专业性，即使是一个前台接待，如果不能很准确的进行故障判断，也许在用户看来你就是不专业的。“在郁总看来，服务其实涉及到方方面面，即使一些不起眼的小细节也能反映出服务的质量。

　　不仅如此，上海众铃还提出了全员化的服务概念。据郁总介绍，除了用户进店休息时提供休息室、餐食等基础工作外，还会定期开展定向化服务，每到四季换季的时候，都会展开相关的营销活动，例如针对冬季的冷冻液、轮胎免检活动，夏季针对空调的免检活动，通过对服务的细化来提升服务的广度和深度。

　　在服务的过程中，郁总发现，不少用户使用的多是庆铃汽车的底盘，遇到问题时也会涉及配装箱体，为了防止用户分散服务减少时间浪费，上海合众也在与其他上装厂的服务站合作，设立专门的服务点，将底盘和上装的服务有效结合起来，满足用户的真实需求。

　　在郁总看来，他的目标就是希望用户可以愉快的进行服务享受，支撑其享受服务的既有值得考究的硬件设施，也有专业化的软实力，当然还要有专业的人才

　　人才的管理和培养历来被称为是最难以驾驭和管理的，为了更好的管理和规划人才走向，上海众铃也有一套自己的方法。“我们对每一个人都有一个职业升迁规划，例如机修工进来，会有初、中、高级别的认定，对应相应的收入，通过激励模式促进大家的技能提升。”郁总介绍说，上海众铃现在也越来越重视员工的投资回报，培养员工的归属感和认同感。

　　正因为有了对服务的正确认识和努力，上海众铃还被庆铃汽车选为五星级服务站，成为全国仅有的四家五星服务站之一。郁总用“高端的产品自然也要有高端的服务来匹配”道出了服务的真谛，也凸显出庆铃汽车在高端轻卡的优势地位，不仅仅是做产品，更重要的是服务至上，以品质和服务共同打造不可撼动的高端轻卡地位。