一个服务品牌来支撑企业的发展--傅利国谈南维柯“温馨360服务体系”

　　2009年中国汽车产量跃居世界第一，或许我们还在欢呼雀跃这一成绩，丰田“召回门”事件的发生恰似给我们敲了一个警钟。让我们更清楚的看到，不管市场份额是如何之大，一个小小的零部件可能就会让你失去更大的市场。上汽集团南京依维柯汽车有限公司副总经理、销售公司总经理傅利国3月16日在“创新服务理念3•15高层研讨会”上表示：要想赢得市场必须要赢得客户，必须去关心市场、关心用户的需求。这也是市场对企业的要求。我们面对巨大的市场、巨大的用户我们如何去做，如何帮助用户在解决我们汽车销售以后带来的服务工作，这也是我们企业自身发展的要求。

上汽集团南京依维柯汽车有限公司副总经理、销售公司总经理傅利国

　　南维柯旗下的汽车品牌为南维柯和跃进，傅总强调，我们提出服务的品牌 “温馨360服务体系”，就是要在一个企业品牌、两个产品品牌的平台上，由一个服务品牌来支撑企业的发展，对两个产品的发展提供最大的支持和帮助。

　　傅总指出，“温馨360服务体系”是南维柯以消费者为中心，以全方位的关爱、全天后的支持、全过程的服务为用户服务的举措。导入温馨的服务理念，创新温馨的服务环境，展现温馨的服务态度，以及采取温馨的服务方式，一切以客户利益为中心，变成我们的服务商一种观念，由原来的坐商变为行商。卡车网的记者也了解到，看似360简单的数字服务体系其实蕴含了南维柯对服务的全部认知和实践。

　　“3”三张服务网络 三个核心价值 三种服务载体

　　3张服务网络：南维柯作为一个汽车企业有汽车的服务网络和跃进的服务网络，特别是轻卡市场当中配件的销售是一个巨大的载体。因此网络的发展、网络的标准形象建设，以及网络售后服务过程中规范的服务管理和维权服务管理的经营的缺一不可。

　　3个核心价值：快捷、满意、长远。南维柯在服务中能够做到及时有效的服务，不仅要快，而且配件的满足率一定要充足。因此，南维柯提出一个观点是提高一次修复率，因为很多车在修理过程当中，往往出现同一问题反复发生的情况，南维柯要让用户所有问题通过一次就能够解决、不抱怨。在满意的过程当中，南维柯还提倡的是不能等用户上门，作为售后服务应该主动的关心、关爱我们的用户，提前消除用户对我们的抱怨，恒久让用户获得我们的终身服务。傅总强调汽车的服务周期比较长，各种汽车的更新非常快，老用户怎么办?为我们提出一个新的课题，所以要求我们自己、我们所有的产品配件要长久。

　　3种服务载体：专人、专心、专业。

　　“6”六项服务体验 六项消费体验

　　6项服务体验：一对一的客户经理制，24小时服务电话，快速的外出救援服务，2小时之内完成车辆的维护与保养，这个要求苛刻，但是南维柯力求做到这一点。保证提供原厂的汽车配件，傅总强调这是南维柯保证品质始终在一种完好的状态(因为现在的市场假冒伪劣产品特别多，这是对消费者的一种伤害)，维修的配件、工时要透明，把南维柯的服务真正展现在消费者面前。

　　6项消费体验：每个用户都有新车的保养记录，免费的预约保养;免费的预约清洗;产品技术服务的咨询;市内出了故障免费拖车;以及400电话。

　　“0”让我们的服务零距离，让客户感受到快捷、满意、长久的服务

　　第一种是缩短物理上的距离。首先，服务网络的下设。在汽车下乡中南维柯把服务站设立在乡镇之中，为我们广大的用户提供帮助。配件网络对用户来说是特别重要的，南维柯在全国建立配件中心，在紧急调用过程缩短时间。其次，调用一种新的管理模式，全国推行厂家代理的方式给用户提供足够的配件，让用户感知、感觉到我就在你身边。再次，南维柯在全国配置了360台流动服务车，把原来等待用户上门的服务理念，转变为主动为用户提供服务。傅总告诉卡车网的记者，360流动服务车要完成两个使命，一，紧急救援。在意外情况下，流动服务车可以提供紧急的救援。二，主动服务。南维柯要真正的走下去，定期在某个村、某个镇、某个乡，在用户需要的时候进行定期的寻保。

　　第二是缩短心灵上的距离。首先，建立呼叫中心主动与用户进行沟通，让用户感觉到你买了车以后，在服务过程当中能够得到更多的关爱，满足心理上的需要。其次，在实施过程中规范流程必须严格执行。再次，在销售的过程中建立对应的客户经理制，消费者买了车以后，就有专门的客户经理来管理。这样让消费者能够最快的、最准的找到负责人。傅总说，南维柯的客户经理制将出现在全国，在实现消费服务一条龙建设中，能够享受我们从销售开始到终身的服务过程。