差异化服务 扬柴扬威西北市场

　　2009年，受益于汽车下乡和国家中西部大开发影响，一直不瘟不火的西北轻卡市场需求快速增长。潍柴动力扬州柴油机有限责任公司(以下简称“扬柴”)在西北地区的销量也激增，其轻卡动力配装数量较2008年增长了57%。

　　日前，记者在西安采访时了解到，除了市场大环境向好带动外，扬柴在该地区的销售业绩与其多年在售后服务领域的辛勤耕耘密不可分。出色的服务、充足的配件供应，与整车企业、经销商的伙伴关系帮助其取得了良好市场表现。

　　三位一体的服务意识

　　“坚持选用扬柴发动机的主要原因是我们之间建立了非常融洽的合作关系。”甘肃南汽跃进鑫源汽贸公司总经理彭兰军说。他告诉记者，他在2003年首次接触扬柴发动机，之后，双方的合作就一直非常密切。2009年，鑫源汽贸公司卖出1300多辆轻卡，其中近1000辆是配装扬柴发动机，占其总量的80%以上。“扬柴发动机质量好，适合西北高原地区。而且，其对经销商的服务支持好，一年四季都在组织客户回访和服务优惠活动。”彭兰军认为，扬柴主动组织并联合经销商发起的服务维修活动，不仅提高了用户满意度，促进了二次销售，也间接提高了经销商的声誉。

　　扬柴营销公司西安片区经理万学波在西北地区已经工作了七年多，与当地经销商和整车企业的区域代表建立了紧密、互相信赖的合作伙伴关系。他认为，在市场中，整车企业、发动机企业和经销商三者是有着共同利益的合作伙伴，在多年的服务实践中，他们坚持通过换位思考的方式，切实维护用户、厂方和经销商的利益。

　　“扬柴授权的服务站，对扬柴既坚持原则又不失灵活的售后服务非常推崇。有时往往是用户操作不当导致的发动机故障，但扬柴公司始终从用户角度出发，作出适当让步，在更换配件、维修服务等方面进行人性化处理。”陕西奥特森汽车贸易有限公司站长李学忠说。

　　南京依维柯陕西首席代表薛白中也对扬柴在服务中表现出来的顾全大局的精神非常感谢：“通常如果零部件的维修问题得不到解决，损害的是整车品牌形象，因为用户认为这是整车企业的责任。扬柴的这一做法也维护了厂家的形象。”

　　扬柴多年来坚持以市场为导向，注重沟通、互动与合作，营造理解、关爱、和谐的客户关系。扬柴经常联合整车厂、经销商举办形式多样的用户恳谈会，了解用户需求，及时跟进服务。扬柴在选择经销商上也与众不同。“我们通常会选择与信誉好、营销经验丰富的经销商合作和共同发展，而不是盲目寻找发展规模大的商家。”万学波说。

　　服务保障因地制宜

　　不同地域的消费者都有自己的特殊需求，这种需求不仅体现在产品上，更体现在服务诉求上。在地域辽阔、气候路况恶劣、消费力偏低的西北地区，扬柴的服务也因地制宜，在确保充足配件供应的同时，服务更灵活。

　　扬柴西北地区的服务半径平均为100公里，在新疆很多偏远地区，很难达到这一标准，服务站资源匮乏。在这种情况下，如何确保维修及时以及配件的充分供应?一方面，扬柴通过大力发展销售集中地区的服务站，确保维修的便利性。另一方面，建立配件直销中心。扬柴率先在西北地区建立了第一家配件直销中心，满足用户购买配件的需求。目前，西北地区已有三家扬柴配件直销中心。陕西奥特森汽车贸易有限公司是扬柴配件陕西地区总代理。该公司常务副总经理蓝畅表示，扬柴通过配件直销中心较早实现配件体系市场化经营，门类齐全的配件为广大用户提供了很大便利。

　　“发动机企业的配件供应通常是由其各个办事处和分公司统一调配。扬柴将配件的供应从服务配套体系中剥离出来，实行市场化运营，不仅价格更合理，而且满足了终端用户直接购买需求。”万学波告诉记者，他们非常重视对市场资源的整合，扬柴通过与各地配件经销商合作，保证了配件及时、准确供应，打造了差异化服务品牌。

　　先服务 后赔偿

　　在西北地区，很多轻卡消费者购买力低，他们属于既缺乏车辆日常维修知识，又对车辆维修服务价格敏感的客户群体。由此产生的各种售后服务纠纷曾让厂家、经销商头疼不已。

　　对此，扬柴采取了如下做法。一是先服务，后找问题;二是主动服务，规避后期出现的问题。所谓先服务，后找问题，是指在用户车辆出现问题后，扬柴服务人员先帮用户及时解决问题，再将故障的原因详细告知用户，并告知防范故障出现的措施和做法，避免类似问题再次发生。主动服务，则是在用户购买车辆后，及时进行回访，详细告知使用过程中应该注意的事项。“对于购买数量较多的客户，我们都会通过送润滑油等礼物的方式，上门拜访，对司机统一进行培训，让他们了解发动机的运行特点和日常使用维修注意事项。”万学波告诉记者，这种主动追踪式服务避免了很多车辆故障的发生。

　　“在产品同质化现象越来越普遍的今天，差异化服务对赢得客户的信任越来越重要。”万学波说。事实证明，正是这种人性化的服务，让扬柴发动机在西北地区从无到有，从有到多，逐步成为西北地区轻卡配套的主流动力。