东风康明斯：以大比武夯实“专家服务”基础

　　“专家服务，畅行天下”，是国内发动机企业东风康明斯发动机公司推出的服务品牌。近日，东风康明斯完成了长达三个月的服务大比武活动，多名 “服务专家”脱颖而出，让“专家服务”的基础更加广泛和坚实。

　　据悉，本次大比武2010年6月开始，9月结束，分预赛、决赛两个阶段。预赛在武汉、西安、扬州、南昌、昆明、成都、乌鲁木齐、石家庄、沈阳等地共9个赛场同时拉开帷幕。参加活动的选手包括近百名东风康明斯的员工和来自240家服务商的720名服务工程师。个人第一名由拥有7年东风康明斯发动机服务经验的西南区服务工程师魏红杰获得，服务代理商的团体第一名则被华中大区郑州丰康汽配销售有限公司摘走。这也是东风康明斯有史以来规模最大的一次服务人员专业技能“擂台赛”。

　　记者了解到，东风康明斯“服务大比武”比赛内容紧贴实际工作，设理论与实操两部分，主要包括网络管理、索赔管理、发动机诊断三个项目，理论考试考察参赛选手对服务政策、CRM系统报单、电控发动机故障诊断及排除等维修理论知识掌握的深度及广度，服务政策是该部分的考核重点，与用户息息相关，服务人员只有熟练掌握才能对用户的问题做出迅速反馈;实操部分则考察选手在服务过程中的维修能力、处理问题的及时有效性以及团队合作精神。“实操环节时间很紧，要在相对有限的时间里排除所有故障需要服务工程师有一定的经验积累，而这些经验来自实践，与用户多沟通，深入了解用户需求是发现问题，解决问题的根本所在。”比武第一名获得者魏红杰如是说。事实上，正是秉承“在实践中学习，在实践中提高”的理念，东风康明斯才有了一批又一批的专家级服务工程师。东风康明斯相关领导表示，“服务大比武”仅仅是个开始，类似的比赛还将继续开展下去，为服务人员持续提供技术交流、共享的平台。

　　其实，服务的根本包括维修与沟通两大方面。健全的服务体系、标准化的服务流程仅仅是用户满意度提高的基础，服务工程师的专业技能和沟通界面才是决定客户体验的关键。正是因此，东风康明斯通过建立长期的培训机制，开展多样化的服务技能比赛，强化服务工程师的专业技能、服务技巧，让服务不是“隔空对话”而是切实支持，从而帮助企业再次领先在“服务这最后一公里”。