东风康明斯：服务品牌化，渠道换新颜

        汽车零部件作为中间产品，如何与最终用户沟通?除了广告外，服务站是个重要的平台。用户在服务站里感受清洁整齐的环境，体验专业迅捷的服务，对品牌的感情和忠诚度也会大大提高。从2010年11月开始，东风康明斯发动机的司机用户再去服务站，将陆续看到全新的服务站面貌，这就是东风康明斯发动机公司正在其国内一千余家授权服务站紧锣密鼓推进的服务站形象提升项目。

　　“服务站形象提升项目，是东风康明斯从提升司机用户体验，提升客户满意度为原点出发的一个系统性项目。”东风康明斯营销公司分管服务的副总经理李磊介绍说，这个项目也是2010年“专家服务、畅行天下”东风康明斯服务品牌建设的一个重要部分。据了解，正在推进的项目包括以下四大内容：

　　首先是统一更换新的服务站店标，以东风康明斯“专家服务 畅行天下”圆形图标为门头和公路边的引路标识，图像中的机器小人伸手示意，仿佛在欢迎远道而来的司机。并配以白色醒目的“东风康明斯授权服务商”字样，司机即使距离很远，也能够很快认出服务站。而统一醒目的店标，也承担着区分授权服务上也和其他路边维修点的作用，提醒司机到正规的服务商接受服务，以维护和保证司机利益。

　　服务站换新店标的同时，服务站的服务工程师也将以全新的形象迎接司机用户：过去，服务工程师在工作时往往不是很重视形象，衣着不统一、不清洁的情况时有出现。此次借服务品牌化之东风，东风康明斯为服务站服务工程师统一配发春夏秋冬四季工作装并明确着装要求一方面让前来维修的司机感到专业和放心;另一方面，统一干净的着装也帮助服务工程师建立了集体荣誉感和归属感，激励他们以更专注和专业的态度服务司机用户。

　　在统一店标和服装之外，东风康明斯还从细节入手，想出多个点子来强化服务站的营销和服务功能：比如，每位来维修的司机，都能收到一本用漫画卡通风格制作的司机手册，内容包括发动机日常维护保养小知识、行车注意事项、小贴士等，以新颖活泼的方式，提升司机的发动机保养水平，避免因使用和保养不当而造成不必要的维修，确保客户利益。而店内新制作的大幅全国服务店分布图和联系方式，把密集而布局合理的服务店全景展示在司机面前，便于奔驰在全国各地的卡车司机迅速了解东风康明斯服务站的位置，尽快获得专业高效的服务。

　　如果说服务站的“旧貌换新颜”体现了东风康明斯从硬件上加大对服务渠道的投入，那么更多提升服务专业化的举措，则体现在“于无声处”的软件能力建设，尤其是服务工程师技术能力的持续提高和考核。2010年9月，持续2个月的东风康明斯服务工程师“大比武”活动落下帷幕，东风康明斯全国服务工程师体系通过集中培训、考试、交流以及评优等程序，提升了服务工程师的能力，尤其是电控发动机的维修服务能力。通过由内而外的技术能力共享提高，把专业高效的服务传递给司机，真正体现东风康明斯服务品牌的品质感，也是对“专家服务、畅行天下”核心理念的实践。同时，东风康明斯还启动了一套内部服务案例的搜集和共享系统，以使一时一地的服务经验能够迅速在东风康明斯服务体系内共享，提升系统服务能力，以确保用户得到最为专业和迅捷的服务。

　　据东风康明斯营销公司服务经理马小峰介绍：“专家服务、畅行天下”服务品牌化之下的服务站形象和技术能力提升，是东风康明斯今年到明年的一项重点战略工作，由于涉及服务站数量多、地理范围广，这项工作将逐步开展。据对已经完成形象更新的服务站用户调研，司机们普遍反映，东风康明斯服务站现在给他们眼前一亮的感觉，舒适度和对服务的满意度也大幅提升。而在客户满意度提升的背后，东风康明斯服务渠道商的核心竞争力也有望得到大幅提高，这也将激发服务商与东风康明斯达成更密切的合作关系。