重卡服务：易说难做

　　就国内重卡行业而言，经过几年的高速发展，企业间的产品竞争已越来越激烈。国内商用车企业的生产能力已远远大于市场容量，商用车产品日趋同质化，竞争对手越来越多，产品利润越来越少。在激烈的竞争中，企业单单依靠传统的质量、价格或某个点上的竞争已很难取得长久的竞争优势，企业间的竞争越来越体现为综合的、全方位的能力竞争，竞争形态的变化势必推动商用车行业的产业升级。

　　做好服务难

　　毫无疑问，提高售后服务的战略地位便是竞争加剧的结果，也是卖方市场向买方市场转变过程的必然。行业普遍认为：一方面，随着产品利润的逐渐摊薄，售后服务已成为重卡产业链中最稳定的利润源;另一方面，随着产品间竞争的加剧，服务的差异化将是企业竞争的破题之术与取胜法宝。

　　但是服务这件“法宝”，用起来可并非易事。产品同质化在困扰着大家，服务的同质化也让每个企业头疼。

　　虽然各个卡车生产厂家不一样，服务的品牌不一样，但是真正的服务内容却相差无几。毕竟做服务是个“很差钱”却又很难快速见效的事，真正花大力气把服务做到与其他生产厂家不同，让其他生产厂家无可模仿的并不多。因此，售后服务目前仍由厂商自由把持尺度，于是偷工减料者有之，标新立异者有之，推诿扯皮之事屡发不鲜。而将售后服务做好、做细的厂商最终感动了客户的心还真不多见。

　　根本原因，重卡服务是个大难题，是个巨大的系统工程。

　　第一，免费服务花样不一。用户经常抱怨：各家推出的服务实际上没有什么不同，保修期的内容大同小异，平时送的服务无非是免工时费检查、免费清洗空调、送润滑油等;而且一旦某家企业推出新举措，竞争对手马上跟进，凭什么让我感动?

　　第二，服务的地区差异性也比较明显。这种现象看似很正常，实际上说明了服务的不正常。据记者了解，比如在东北，解放的服务质量好一些;在北京，福田的服务质量可能好一些;而在山东，则中国重汽的服务更胜一筹。这种现象，倒是很值得厂家深思。

　　第三，服务站标准不一。有些地方服务站和经销商是一家，或者是标准的4S店，服务商愿意付出更多的热情做好服务，以此拉动销售;而有的地方，几个重卡品牌的服务由一家服务站代理，哪个品牌的政策好，哪个品牌的车卖得多一些，就给哪个品牌服务好一些;即使在同一个地区的不同服务站，其服务质量参差不齐的现象也十分常见。

　　第四，就是服务的内容虽好，但是企业对服务站的管控却面临种种难题。虽然厂家制定了完善的服务政策，但是下属个别服务站总能找到“对策”，偷工减料、欺上瞒下，服务质量可想而知。例如：服务站利用用户对信息的不了解，对三包期的配件、工时费向用户额外收费，同时再向厂家报销;明明是包赔件，服务站用种种借口让用户自掏腰包，保修期服务应该用的是原厂配件，却用高仿配件，让厂家和用户的利益受到伤害。

　　这些都不是个例，常年跑运输的司机都知道这种情况，各大品牌的服务站都存在这些问题。其实服务站就是厂家的形象代表，服务站的服务质量不好，车主不会认为这个服务站不行，而是认为这个汽车的生产厂家不行。

　　服务站都是厂家的签约单位，没有经济利益就没有热情，厂家制定一整套服务政策同时要做好监督，督促检查各个服务站都执行好，那便是服务无难事了。

　　服务升华

　　正是因为服务的乱象丛生，而服务本身具有特别的重要性，所以近年来各个生产厂家一直谋求服务形式的改变和升级。

　　最早谋求服务本质化改变的应该算是陕西重汽，陕汽2009年推出的“服务型制造”，这个大服务的概念打破以前人们对服务的普遍认识，把服务从“售后”前移。陕汽的服务型制造，虽然其本质意义不再是服务概念，而是制造概念;但从某种意义上说，它是一个更大的服务概念。陕汽认为，随着信息技术的不断创新，传统的制造价值链不断扩展和延伸，制造业覆盖范围逐渐延伸到了服务领域，服务也越来越依赖于制造，制造业和服务业之间的界限越来越模糊，服务在企业产值和利润中的比重越来越高。

　　那么什么是服务型制造呢?据笔者理解，就是把有形的服务转移到生产过程中，变成无形的服务。因此，“服务型制造”是一项巨大的系统工程，它涉及生产、营销、供应链、产品设计、财务、信息、人力资源等各个管理系统。比如从生产上，让质量问题减小到最少，让服务变得方便;从销售上，让用户买到适合自己的产品，减少服务次数;从设计上优化产品，让服务更方便等等。

　　其次是福田汽车近日推出的5T服务。

　　从本质上说，欧曼的5T服务，是为了解决当前服务行业中的一个普遍现象，即保修期外车辆如何进特约服务站的问题。众所周知，保修期外用户很少进正规服务站维修，一方面寻找正规服务站不方便，另一方面服务站的配件贵、“以换代修”的方式让用户难以接受，于是保修期后用户纷纷选择路边店。由于路边店的维修质量参差不齐，假冒伪劣配件层出不穷，不但给用户带来安全隐患，也会无形中给企业的产品形象带来损害。

　　因此，欧曼的5T服务中的全周期服务，就包含了保修期外的服务，那么这种服务到底怎么做，福田欧曼没有具体阐述，我们也不得而知。保修期外服务的利润肯定比保修期内利润高很多，如果做好了，既能维护自身品牌形象、增加客户满意度，还能赚取更多的利润。

　　不过，保修期外的服务必然要求服务站具有更高的服务能力，要求服务站能够完全听从厂家指挥，能够不为短期利益所动，这又有一个难题。一位任福田欧曼的服务站站长告诉记者，服务站本身的修理能力是有限的，这两年销售火爆，修理保修期内的车都很紧张。仅有的三四辆服务车，每天几乎都不会闲着，哪儿有剩余的资源为保修期外的车辆提供服务呢?只有见缝插针的做保修期外的汽车服务。

　　对于做好卡车服务，不得不提中国重汽。中国重汽是业内第一个注册“亲人”服务商标的企业，其把服务当做品牌来做的方式成为卡车企业争相效仿的对象。中国重汽率先在硬件设备上下功夫，建立了一线通，将用户服务站、分公司、销售部、用户服务中心、供应商、整车零部件生产厂家有机的结合为一个整体，涵盖了用户档案、装机档案、原始记录档案、质量档案、财务核算等，大大提高了服务效率，率业内风气之先。

　　此外，如何在服务上获得利润，中国重汽也有绝招。2007年，中国重汽开始推行“亲人”配件的销售，将用户放心的正品配件推向市场化。这一方面让用户能够买到正品配件，另一方面解决了服务站的配件供应问题，同时对假冒配件也是一个很大的打击。这种配件与服务相互支持的模式，也成为业内经典模式之一。

　　现在卡车企业内推出还有一个口号，就是一站式服务，就是不管是车桥问题、发动机问题、还是变速器问题，在一个服务站就都可解决。中国重汽各大总成部件基本为自制，所以做好一站式服务相对更为容易。

　　执行是关键

　　可以看出，各家重卡企业做服务都有好招、妙招，但是具体如何执行好，相信都有自己的难题。

　　一位从事服务行业多年的专家告诉记者：“要想提高服务能力，提高服务质量，厂家首先还是要做好产品质量出厂前的严格检查，尽量减少或避免质量缺陷的存在。另外厂家要加大对服务的重视程度，不要只停留在口头上，在政策上支持，经济上投入，技术上保证。相关单位领导不要只是考虑部门利益，做到服务无大小，全力支持售后服务工作。”

　　在细节上，这位服务专家对重卡企业有如下建议：“第一，完善汽车的保修服务规定，加大对用户服务中心指挥系统在政策上的支持和经济上的投入，做到服务‘一盘棋’。第二，要扩大服务站数量，缩小服务半径，让更多的用户能够享受到正规的、放心的服务。第三，近年来新产品上市比较快，新产品的技术服务培训工作要走在前面。第四，服务站技术水平参差不齐，厂家必须提供完整、及时技术支持和配件供应保证，做到兵马未动、粮草先行。第五，在服务政策上做到奖惩分明，在严格控制非正常索赔的情况下，在服务工时费可以适当考虑提高一点，并统一配件终端价格。”

　　而还有一种办法通过发挥4S店作用来做好市场服务。因为 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。众所周知，做好服务的根本目的就是让用户购买到他们需要的产品，带动销售;因此作为4S店，有做好服务拉动销售的内生动力;他们有配件和服务做基础，有重卡厂家做后盾，同时有稳定的用户群做保证;因此相对可以遵守执行厂家的各项制度，保证为用户提供及时周到的服务。此外，4S店由于受到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。加强对4S的管理，提高其服务能力也相对简单，只是在如何提高他们的技术服务能力上加大力量就可以了。

　　重卡服务，易说难做。但是通过好的服务，让用户满意，厂家受益,服务站、4S店才能通过服务取得更好的经济效益,保质保量的售后服务无疑是保证卡车销售的重要保障。