东风康明斯：全程服务旨在用户满意

　　记者近期用户调查数据显示，80%以上有购车需求的用户非常关注发动机的品牌，他们更为关注的是发动机厂家能够为其提供怎么样的使用指导及售后服务。随着柴油发动机行业终端竞争的日益白热化，最终用户满意度成为厂商间新的竞争着力点，企业为自己的产品提供的服务承诺成为了决定用户是否购买的重要原因，深知这一点的东风康明斯发动机公司多年来一直在不断提升服务水平。

　　服务政策不断优化

　　东风康明斯在提升服务里方面一直走在行业为前列，每年都会对服务政策进行优化、力争与用户、经销商实现多赢局面。2011年6月1日，东风康明斯发动机有限公司宣布对其服务政策进行调整，意在给用户更多的优惠政策。据东风康明斯服务工程师杨金荣介绍，此次调整在服务承诺、质量保证期限、对服务工作所需费用投入、对服务商和最终客户的关注方面均有改善。新服务政策中将用户的来人、来函、来电在24小时内得到及时处理和反馈缩短为8小时;用户的质量保证服务及紧急调件在24小时内得到落实调整为用户的质量保证服务4小时内得到落实，紧急调件在24小时发出(发动机总成除外);原服务商接到用户的故障救援或接到营销公司的通知后，在30分钟内派出服务人员，24小时必须到达现场(边远地区除外)改为12小时必须到达现场(边远地区除外);无论故障大小，距离远近，与用户达成质量保修协议后，限时完修;重大问题的处理不得超过72小时改为重大问题的处理不得超过48小时,一般故障8小时内完修。

　　此外，东风康明斯延长了发动机的保修期限，增加了特殊保证，以客车和城市公交车用发动机为例，此前的保修期限为24万公里，调整后为24个月，不限里程。如果按照《质量保证手册》规定维护使用和保养发动机，在东风康明斯授权服务商处使用东风康明斯正宗零部件，并且保养记录完整的客户可将发动机的主要零部件(缸体、缸盖、曲轴和凸轮轴)质量保证期延长一年，不限里程。

　　服务品牌做后盾

　　2010年东风康明斯发动机公司在国内发动机行业率先推出了服务品牌——“专家服务、畅行天下”，首次以一整套品牌VI系统，向外界全面展示其对用户的服务承诺。东风康明斯营销公司分管服务的副总经理李磊介绍道：“专家服务”是指东风康明斯整体的服务管理、服务人员技术水平、服务设备工具等要保持在一个高度专业的水准上。随着国三、国四排放标准的实施，电控发动机已经成为市场主流，服务和维修也不再是过去的螺丝刀唱主角，而是更多地依仗现代化的专业维修诊断设备与工具，这对服务工程师的综合素质也提出了更高的要求”。

　　康明斯全球维修数据库和先进的诊断设备也为专家服务提供了的有力的支持。全球联网的服务数据库存储了世界各地、各种工况条件下康明斯发动机的故障和维修记录，而诊断设备也是已经过欧美各种市场的验证，能够迅速判断故障原因并给出解决建议，有效提高了服务效率，缩短了用户等待服务的时间，从而真正实现了畅行天下。

　　东风康明斯十分注重服务工程师与服务站工作人员的专业技能培训，在推出服务品牌的同时辅以“服务大比武”活动，从理论与实操双管齐下，全方位、多角度帮助服务工程师提高专业技能水平。东风康明斯要求服务站的维修工程师对机械式发动机、电控发动机、电控单体泵、天然气等在内的12种发动机培训课程都要有所涉猎。以东风康明斯南阳服务站为例，该站84人全部都接受过专业培训，受过汽车专业高等教育的人数逐年上升。

　　完善的服务体系是提升客户满意度、服务商凝聚力的重要保证，东风康明斯的服务力亦在不断提升，这种力图通过更好的售后服务，优化用户从购买直至产品使用终结全过程的用户体验十分值得借鉴。