2014年主机厂重在提升服务质量和时效

　　在对服务站的管理中，如何最大程度地发挥服务站积极性，提升服务质量和用户满意度是主机厂最关注的。在很多主机厂每年的服务站商务政策中，都会设定一些相关的考核标准和激励政策，推动服务站提升服务质量。2014年，以上三家企业也根据各自的产品特点、服务站的反馈、细分市场客户需求以及各区域的实际情况，制定了各具特色的商务政策和激励措施。

　　在各大主机厂的客服中心统计的数据中，对维修质量和服务及时性的要求，仍然是2013年商用车用户最关注的。为了提升服务站的服务质量和效率，各家企业也推出了各种激励政策。

　　潍柴动力股份有限公司客服中心副总经理王志新告诉记者，潍柴提出了“24小时关闭率“的概念，即鼓励服务站在24小时内将客户的故障解决。据了解，只要服务站能实现这一目标，就可以得到厂家在工时费上的激励。潍柴从2013年4月开始实施这一工时费激励政策，即通过服务过程中各项关键指标的考核，来提升服务站的盈利空间，工时最高可提升至原来的1.4倍，在此基础上，2014年还将进一步提升。”王志新说，该政策已实施接近一年，效果非常显著，能够拿到1.4倍工时费的服务站已经超过了50%。

　　法士则致力于缩小服务半径，提高对用户的响应速度。“我们目前的服务半径已控制在50公里以内，但用户对维修时间的要求越来越高。目前法士特实施的服务时效是10分钟内对用户的要求响应；服务站与用户沟通后携带配件4小时到位。法士特销售总公司技术服务中心负责人告诉记者，为了进一步提高服务到位率和完工率指标，企业正在进一步优化全国服务网络的布局。

　　企业也更加重视协助服务站提升服务技能。一汽解放锡柴销售公司用户服务室主任张春柏告诉记者：“锡柴十分重视通过强化服务经理、服务技师队伍建设，带动服务站提升服务质量。”张春柏告诉记者，锡柴非常重视区域服务经理技术素养的提升。“企业每推出新产品，都会首先培训驻扎在各地的服务经理，使其充分发挥对服务站疑难问题的指导作用。此外企业还会在每个区域，成立一支服务技师队伍，这些技师主要是从各个服务站中的技术骨干中选出来的，由锡柴授予技师资格，可参与区域内售后维修中一些疑难问题的会诊，并针对用户出现较多的问题，制定维修作业指导书。此外，企业还会向服务站发放专用的零部件性能诊断仪器、保证维修诊断的准确性。

　　此外，服务站的工时费也有所提高。在锡柴2014年的服务站政策中，服务站的整体工时费提高了20%，同时还对服务站进行分级、分区域的细化管理。

　　如何帮助服务站做强做大，也是很多主机厂服务站管理中的一个重点。王志新告诉记者，随着产品技术的不断改进、应用匹配的持续优化，发动机故障率在逐步降低。仅凭厂家的三包期内的售后服务来维持一个服务站的运营远远不够。服务站盈利的另一个重要来源在于三包期外的服务所得。他告诉记者，潍柴鼓励服务站在三包期外的业务上，通过类似“您定保、我延保“之类的活动，让服务站获取更多客户，通过自己的”服务营销“盈利。

　　在法士特每年服务政策中，服务培训工作的调整是对服务站提升积极性最有效的一条。法士特的负责人告诉记者，企业每年都会对服务站开展有针对性的服务知识培训和服务技能测评，引导服务站了解后市场需求，提升每家服务站在服务市场的盈利能力和竞争力。