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以客户为中心 福田汽车以创新服务推动行业发展

福田汽车,作为中国品种最全、规模最大的商用车企业,连续19年商用车行业第一,连续13年海外出口第一,累计销量突破1100万辆,是全球突破千万销量用时最短的商用车企业。

当然,成绩的取得并非一蹴而就,这背后离不开企业与用户的双向奔赴,更离不开企业自身多维度的创新与自我突破。无论顺境逆境,福田汽车始终坚持着“以客户为中心”、为消费者提供优质产品和客户体验的服务宗旨。以客户为中心 福田汽车以创新服务推动行业发展

创新性服务以客户为中心

福田汽车营销总公司副总监侯荣超先生接受汽车投诉网采访,就福田汽车服务理念及创新举措等内容进行了讨论。

对于福田汽车今天的成果,笔者也是非常好奇,比如在践行消费者至上理念的同时,福田汽车都做了哪些具体工作?工作的背后又是如何一步步规划实施的?

侯总表示,消费者至上、以客户为中心是福田汽车核心的经营理念,围绕这一理念落地,福田汽车在满足客户服务便利性需求等方面做了一系列的工作。

首先,福田汽车在服务网络布局方面进行了优化调整,积极推动服务网络向县域下沉。同时,追求更高的服务网络的运营质量,在强化维保硬实力和客户体验软实力的同时,通过设计数字化服务流程,精准识别客户需求,升级服务工程平台,建立预见性服务体系和智能诊断服务体系,联合多方资源赋能市场终端,推动服务网络的协同发展。

其次,福田汽车正在建设区域服务中心,通过业务结构调整,构建区域立体的综合服务能力,更好的贴近客户,搭建企业与客户沟通的桥梁。以客户为中心 福田汽车以创新服务推动行业发展

我们了解到,福田汽车为了满足客户多样化的用车需求,针对性的推出了“预见性服务”,利用先进技术为客户提供早期预见性服务,降低故障率,提升运营效率。实现更多、更高的客户价值,预见性服务包含了预见性诊断、云标定、云管家、智能点检4大核心产品,利用大数据驱动企业管理智能化,已在故障预警、远程清码、远程诊断等方面取得良好效果。不仅如此,在新能源领域,福田汽车开发了动力电池风险预警平台,在电池的使用过程当中,实时监控电池状况,及时掌握风险项数据,提醒客户或主动检查车辆,尽可能从根本上避免故障发生。

如今,福田汽车通过数字化流程实现价值链的改进和改善,逐步建立起以客户为中心的生态系统,同时利用大数据驱动企业管理智能化,再通过智能产品、智能工厂及智能制造实现大规模的客户个性化定制,这些何尝不是企业与时俱进的表现呢?

如开头所讲,让客户感受到更优质的服务,这正是福田汽车一贯的宗旨。以客户为中心 福田汽车以创新服务推动行业发展

优化用户服务流程倾听客户心声

当然了,随着客户对售后服务要求的提高,企业不仅需要改善客户服务流程还需拓展更多的服务机制。

福田汽车将客户需求视为业务增长的原动力,高度重视客户反馈。对于客户服务改进的成果,侯总表示,现如今福田汽车对客户声音进行细致剖析,分类处理,建立三级快速响应机制,打通客户问题直达后台的这种通路,让客户感受到更优质的服务。通过机制拉动,确保99%的客户问题能够在前台和中台得到解决。

在实际操作中,面对福田汽车保证服务标准以及满足客户的个性化需求问题,侯总也与我们分享了具体的做法和案例,来展示福田汽车在服务领域的创新和突破。

侯总介绍到,随着汽车产业链向全生命周期运营转变,福田汽车注重存量客户服务,通过精准识别和标准化流程设计,持续提高服务品质,以有效的互动增加客户粘性。除了传统的进站三包服务外,福田汽车为客户提供了智能化、可视化服务,如远程清码、远程诊断、故障预警和维保提醒。具体实践中,福田汽车通过车联网平台远程监控车辆状况,及时捕捉问题并通过APP向客户推送消息,邀约客户进站检修,“如果客户未能及时进站,则会安排400电话为客户发出关爱提醒”。同时,基于故障码,向服务站匹配推送维修方案和配件清单,也有全网配件共享机制来确保配件需求的快速满足,缩短客户等待时间,提高服务效率和客户满意度。

在创新发展的道路上,福田汽车不断推动制造业向高端化、智能化和绿色化转型,这不仅仅是企业的核心竞争力之一,更成为了福田立足于市场的闪光点。以客户为中心 福田汽车以创新服务推动行业发展

写在最后:

科技创新,引领未来!

回顾过去的2023年,福田汽车以一份令人瞩目的业绩报告圆满收官。

即便面对行业的激烈竞争,福田汽车的各个主要业务板块均取得了显著进步,年度总销量达到63.1万辆,同比增长37.14%,市场份额提升至15.7%,不仅超越了市场整体表现,还进一步加强了其市场领导者的地位。

据了解,对于2024年的销量目标,福田汽车制定了“争取75万辆”的计划,预计增量主要来源于新能源车型、南方市场拓展和出口业务等的增长。

可以肯定的是,福田汽车将以转型创新为核心,不断引领行业发展,持续为全球用户提升体验价值,以更快的速度助力实现全年目标!

来源:福田汽车 作者:君君
文章关键词: 福田汽车 重卡
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