关注用户整体解决方案 东风柳汽服务先行

　　对于消费者来说，最大的期望莫过于在购买、使用产品的过程中能够得到天天“315”式的服务。消费者的需求就是企业的动力，不少的企业都已经转入“良心牌”，通过实实在在的产品和服务来为用户创造更多的价值，卡车行业也不例外。

　　作为自主卡车品牌，东风柳汽一直以来坚持以客户为中心不断转型升级。自2013年开始，东风柳汽从为客户提供优质的产品及服务转变到为客户提供优质的整体解决方案，从车辆设计、选型、购买、服务方面为客户提供全流程服务，真正做到让客户买得放心、用得省心。

　　服务先行——关注整个生命周期

　　东风柳汽在开展售后服务工作的过程中，切实关注用户需求，积极推进服务升级，提升服务保障能力，认真做好每天的服务工作，确保用户的最大利益，无论是售前、售中、售后都有一整套完备的服务系统。

“阳光在线”服务车第一时间抵达现场

　　为了增强用户对东风柳汽产品的信心，在新产品上市前，东风柳汽都会开展对应产品技术、维修技术培训，对用户车辆使用集中地以及大客户，提供上门驻点服务，对用户进行车辆使用保养技术培训，帮助用户正确使用与维护车辆;定期开展用户上门拜访，及时收集用户需求并快速解决用户提出的问题;通过服务车上门巡回服务，提前预约客户，携带配件、工具上门提供维护保养服务;以客户使用集中地和主要运输线路定服务网点，以服务业务量定服务上等级，满足客户服务需求。

　　同时，针对用户使用中最常见的零部件更换和匹配问题，东风柳汽制从产品研发开始，对零部件进行模块化及通用性，内部通过优化整合车型配置，外部通过引进国内主流供应商，实现零部件的品质提升及市场通用性，从而实现零部件80%的通用性。

　　此外，东风柳汽还以4S店、配件代理商及重点服务商为核心搭建了"3+N“配件保障体系，逐级根据配件属性进行有针对性的储备，并将配件下沉服务终端，确保客户的服务需求得到及时保障。同时，东风柳汽还借鉴商用车国际品牌的蓝牌服务模式，积极探索适合柳汽售后服务配件保障体系的拓展业务，推动全程服务意识，提供无忧的终身服务，提升“阳光在线”服务品牌价值。

　　服务先行——快速响应、资源协同

　　东风柳汽持续践行6A服务标准(A级理念、A级专业、A级贴心、A级保障、A级速度、A级满意)，全面升级服务，提升服务满意度，力争行业第一，致力将3.15转变为用户满意日。

为客户提供上门驻点服务

　　继推出“6A”服务标准，“阳关在线”服务产品后，东风柳汽从去年以来对全国共800多家服务站进行了国四产品和服务维修技能的培训，先后成立了广西、京津冀、长三角等16家服务联盟，使整车经销商、服务商、配件商统一行动，为客户打造“精英服务团队”。促进区域协调发展，着力打造“服务联盟2小时服务圈”，以客户为中心，通过联盟信息互通、技术、资源共享等协调机制，集合区域内的优势资源、优秀力量，为客户提供及时、专业、真诚的服务，不管哪个客户，都将体验到服务联盟统一的、实实在在为客户创造的价值。

　　同时，东风柳汽打造400全程服务跟踪，即客户一个电话，后面的事情我们来处理，服务调度、配件调拨、维修质量及维修进度等全程跟踪，直到闭环，让用户买得放心，用得省心。

　　服务先行——创新服务模式

　　在服务的过程中，东风柳汽还积极推进服务保障能力的不断升级，认真做好日常工作，切实关注客户细节需求，确保车辆放心运营。

售后服务人员为客户做保养

　　为了保障用户的卡车生命周期，东风柳推进“以养代修”服务，宣贯“三分修七分养”的用车理念，引导用户重视日常保养。公司开展“定期保养”主动提醒业务，降低用户维修成本，保证用户最大利益。

　　在服务模式上，东风柳汽推进服务转型，实行“行销服务”，从“坐等用户上门”转向“走出去，请用户来”，深入研究市场，不断造访用户，聆听用户需求，积极推销优质服务，用心赢得客户，践行“服务零距离，关爱永在线”服务理念;同时，东风柳汽还充分利用校企合作平台，构建总部大训、区域中训、上门转训三级培训机制，提升服务商维修技术水平，强化服务商主动服务意识。

　　在两化融合的大潮下，东风柳汽积极的抓住智能化和信息化，利用互联网思维建设车联网车载智能终端，提醒用户按期保养，对驾驶操作行为进行监控，提醒驾驶员改善不良驾驶习惯，降低车辆油耗和提升车辆使用寿命，以智能信息化提升服务能力。

　　服务先行——打造国四先锋

　　在国三向国四转型的阶段，作为一家有担当的国有企业，东风柳汽以实际行动，坚决支持排放升级，倡导商用车企业做国四商用车的先行者，以“环保先行”为理念，专心打造国四“节油先锋产品”。

　　产品升级最重要的是技术升级，尤其是国四车辆后处理模块属于新技术，目前新老司机对该车型在使用、保养、维修方面都存在知识盲区，经常会遇到尾气排放是否达标、如何判断后处理喷射系统是否工作、难以分辨为何仪表灯常亮等问题。

　　为了帮助卡车司机熟悉车辆性能、了解使用及保养知识。东风柳汽开展了多种形式的培训工作。自2013年下半年起，企业对服务站实施国四知识及维修技能培训，并通过举办国四服务技能比武大赛等活动来提升服务水平，使一线服务人员能够更好的为客户服务，指导客户如何正确使用和保养国四车辆。针对集团客户，东风柳汽还安排人员免费上门培训，使司机能够熟悉车辆各项功能、学会如何节油驾驶、可对车辆简单故障进行处理、了解日常维护保养要求，从而降低车辆运营成本及提高车辆出勤率。

　　当然，对于服务模式的探索，东风柳汽一直没有停步，无论是六A服务，还是阳光在线，亦或者是行销服务，甚至是车联网车载智能终端都是东风柳汽对于服务做出的努力。正是秉承以客户为中心的理念，东风柳汽开创了卡车服务新局面，为用户带来了“天天315”的服务享受。