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37度微笑服务发布 奥铃服务组成“王炸”组合

  2020年1月18日,福田奥铃继“3小时达救援服务”、“一次进站”与“国六后处理免费检测”三大服务举措(下文简称三大服务举措)之后,再发“37度微笑服务”。

奥铃37度服务正式发布奥铃37度微笑服务正式发布

  据悉,2020年,“奥铃37度微笑服务”将在河南、安徽、苏北进行试点,待试点结果评估后延伸至全国,使之成为奥铃服务的表情符号,促进奥铃服务进一步提升。

  那什么是“奥铃37度微笑服务”呢?

  据了解,37度是人类心脏的温度,代表着客户在接收服务中最舒适的体验温度,同时,37度也是嘴角扬起的最美弧度,而奥铃实施37度微笑服务,是用最温暖、最舒服、最亲切、最真诚的笑容向客户提供服务。

  如果说三大服务举措是服务硬件升级的话,那么“37度微笑服务”就是服务软件的升级,用发自内心、真诚的37度微笑感染用户,让客户始终有一种宾至如归之感。

  如何实施?

  服务商是客户接触最频繁、最直接的场所,“奥铃37度微笑服务”将主要通过服务商的服务人员(站长、服务顾问、技术主管、配件主管、收费人员等)实施推进。服务人员围绕“服务标准化十大流程”实施微笑服务,主要体现在与客户直接或者间接接触的预约、客户接待、故障诊断、商务报价、维修项目确认、费用结算、车辆交付、跟踪服务8大环节,比如在客户接待环节:客户进站,服务顾问身着统一工装,面带微笑、使用礼貌用语,询问客户来意,热情友好接待客户,对客户遇到的问题表示理解,无论何种原因均不得与客户发生争吵等等,延伸到其余环节也一样,就是设身处地地为客户着想,并为他们解决问题,微笑服务的背后,是心里的真正认同与感同身受。

奥铃37度微笑服务奥铃37度微笑服务

  要解决哪些问题?

  帮助感染客户、调整客户心态。当客户车辆因质量问题进站维修、保养时,本就耽误了车辆使用和运营,客户本就心存抱怨,如果服务人员态度冷淡、语气生硬,那只会让客户的怒气火上浇油。如果此时实行“奥铃37度微笑服务”,服务人员真诚地对客户微笑,积极的为客户解决问题。有着极大的可能就能感染客户,改变他的态度,拉近与客户间的距离,达到一种互信的状态,使他心态调整转向愉悦。

  调动服务人员的热情。微笑可以传递见到您我很高兴,我愿意为你服务”这样的一种信息,从而能够大大激发服务人员的服务热情,让客户感知一种竭尽全力为客户解决问题的态度,从而消除因为服务站的维修能力、配件不全问题、反复维修等等问题而产生的过多抱怨,从而达到一种良性循环的状态,服务人员更加热情,客户不好意思抱怨,客户回过头想想,还是记住了那一份发自内心的笑容与热情。

  激发服务人员的创造力。微笑有助于思维活跃,秉着“方法总比困难多”的解决问题的原则,创造性地解决客户问题。如果服务人员因客户抱怨而变得焦躁不安,问题肯定处理不好,思维就会被限制,冷静与微笑会迸发出方法与点子。

奥铃服务组成“王炸”组合奥铃服务组成“王炸”组合

  相比于之前的三大服务举措,“37度微笑服务”是一种既简单又易做,既不花本钱又行之有效的服务手段,用行业内的话就是“低成本,高回报”。在三大服务举措铺好硬件之路的同时,用微笑软服务温暖客户心,可谓是“软硬兼施”,奥铃推出三大服务举措+“37度微笑服务”的服务王炸组合,最终的目的无非就是用微笑还微笑,用真诚换满意。

来源:中国卡车网 作者:无问
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